В работе с клиентами не все бывает стабильным и благоприятным. Будь то бракованный заказ, неработающий онлайн-сервис или неправильная сумма, списанная с карты, — неизбежно возникают ситуации, когда что-то идет не так. В этом разделе мы расскажем, как извиниться за случившееся, чтобы избежать разочарования, и когда извиняться не стоит.
Напишите уникальный ответ
Стандартные извинения не вызывают доверия, потому что потребитель слышал их много раз. Он чувствует, что они неискренни и являются попыткой уйти от проблемы. Однако когда директор заменяет клише и банальности на уникальные, живые высказывания, написанные для конкретного потребителя, все меняется. Например, в сообщении не должны использоваться следующие фразы.
Замените их другими персонализированными вариантами, которые покажут, что вы человек, а не чатбот. И что вы действительно хотите помочь. Например:
Также обратите внимание на слова «проблема» и «неудобство». Некоторые покупатели раздражаются, просто увидев их. Это происходит по одной и той же причине. Все дело в том, что служба поддержки использует их слишком часто. Кроме того, они имеют негативный смысл, а слово «проблема» многие воспринимают как особенно неприятное. В некоторых случаях эти слова используются неправильно. Например, термин «неудобство» относится к физическому дискомфорту, например, покупателю приходится разбирать кондиционер своими руками и нести его в магазин. Однако проблема возникает и в том случае, если полученный товар бракованный.
Чтобы найти альтернативные слова для этих слов, обратитесь к тезаурусу. Вместо слова «проблема» используйте «сложность», «трудность», «ошибка» или другие варианты. Вы также можете сослаться на конкретные ситуации, с которыми сталкивается потребитель. ‘Извините, мы уменьшили сумму на дополнительные два рубля’.
Еще один момент: ответ на жалобу не должен начинаться с извинений. Лучше начать с объяснения причин и рассказать, как именно все будет исправлено. И, наконец, добавить извинения. Так клиент будет готов принять их и воспримет более мягко.
В будущем вы можете найти новые структуры ответов и выражения, подходящие для разных ситуаций. Вы можете сохранить их в виде шаблона или, если вы работаете в службе поддержки, в виде «быстрого ответа». Однако и в этом случае важно доработать текст перед отправкой, чтобы придать ему уникальность.
Иногда не стоит извиняться.
Если вы не знаете, как искренне извиниться, лучше вообще не извиняться. Клиенты пишут письма не для того, чтобы сожалеть о проблеме, а для того, чтобы получить ее решение. Поэтому нет ничего страшного в том, что вы перейдете к делу неожиданно.
Также не стоит извиняться, если выяснится, что вы не полностью виноваты в возникновении проблемы. Лучше решить вопрос. Так доверие к вам скорее всего будет восстановлено.
Не стоит извиняться и за ситуации, в которых нет вашей вины, например, если платье не так хорошо смотрится на клиентке, как на модели. Или если вы заранее предупредили их о рисках, например, о том, что товар может задержаться из-за праздника.
В некоторых случаях благодарность более эффективна, чем извинения. Слова «извините за задержку» признают свою вину и выражают сожаление, в то время как «спасибо, что подождали» демонстрирует доверие и повышает самооценку потребителя, возлагая на него ответственность.
Признайте ответственность и сообщите, когда проблема будет решена.
Как мы уже выяснили, извинения не всегда помогают разрешить споры. Их можно включать в сообщения для клиентов. Однако самое важное при рассмотрении жалобы — написать, почему она возникла и когда будет устранена.
Поэтому в дополнение к извинениям в сообщение следует добавить следующее.
Предложите компенсацию, если вы действительно виноваты.
В некоторых случаях вы можете даже предложить клиенту компенсацию или подарок. Что именно это будет включать в себя, зависит от возможностей компании и сферы ее деятельности.
Первое, что важно отметить, — компенсацию следует предлагать только в том случае, если вы действительно виноваты, а человек потерял время, деньги или возможность. Если вы предложите ему деньги или товар, когда он немного пожалуется, он быстро привыкнет к этому. В следующий раз подарок не будет распространен, и человек может начать выпрашивать его.
Размер вознаграждения определяется в каждом конкретном случае. Важно объективно все сопоставить. Если мобильный оператор взимает с клиента дополнительно 2 рубля, достаточно положить на счет 100 рублей. Однако если кто-то опоздал на рейс в Швейцарию из-за задержки курьера, такая компенсация покажется смешной и вызовет желание больше не обращаться в компанию.
Лучше предложить деньги, товары или услуги до того, как потребители разозлятся. Если решение вопроса занимает много времени или вы обнаружили, что другая сторона понесла убытки из-за вашей ошибки, предложите компенсацию в первом же сообщении. Если другая сторона уже закатила истерику, вы вряд ли сможете помочь ей успокоиться.
Кроме того, не возмещайте ущерб сотруднику из своего кармана. Это не сделает менеджеров более осторожными. Они будут менее охотно предлагать компенсацию.
Пять верных способов успокоить недовольных клиентов
Анастасия Шестаева (Канада) — независимый консультант по кризисным коммуникациям, основатель и директор агентства Crisis Management, делится с читателями Forbes.kz практическими советами, основанными на собственном опыте.
Прежде чем перейти к советам о том, как успокоить недовольных клиентов, я хочу рассказать вам одну историю. Это случилось в 2007 году, когда я работала в авиакомпании «Эйр Астана» отличной стюардессой. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что мы будем лететь с представителями британской компании BAE Systems.
Мы были готовы к полету, но сильно переживали, ведь нам предстояло лететь с представителем британской компании BAE Systems, с которой мы сотрудничаем уже много лет. Меня, как отличную стюардессу, попросили координировать полет, чтобы он был комфортным и соответствовал всем стандартам безопасности. Перед взлетом все шло по плану. Пилот подготовил самолет к полету, коллеги-стюарды приветствовали пассажиров, а различные службы аэропорта доставили в самолет дополнительное питание и документацию для пассажиров. Один важный гость остановил меня на бегу, чтобы подписать документы в кабине пилота, когда один из пассажиров остановил меня, чтобы подписать: «Вы украли мой телефон Vertu!» когда он уже находился на борту самолета. Это был русскоговорящий мужчина, около 50 лет, дорого одетый и очень уместно выглядевший. Первые несколько секунд я растерянно смотрела на него и пыталась понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я был занят своими документами и не подошел к его креслу. С осложнениями я столкнулся после неожиданной категории, оглянулся на пассажира и увидел, что телефон упал ему на ногу. Я думал, что других проблем пассажир не доставит, но ошибся.
После взлета один из пассажиров бизнес-класса, незнакомец, позвонил стюардессе и объяснил, что владелец Vertu, которого мы уже знали, положил его на плечо, убрал окно и притворился спящим, как ни в чем не бывало. Я устно наблюдал за происходящим, искренне надеясь, что шутки прекратятся, но удары по плечу моего соседа не прекращались. Мой британский босс был шокирован происходящим. Ситуация усугублялась тем, что самолет был переполнен, и я не мог взять с собой хулиганов и случайного пассажира.
Конечно, нас учили, как вести себя с надоедливыми пассажирами, но я следовал инструкциям. Я делал устные замечания, но когда это не помогало, я добавлял специальный бланк, предупреждая пассажира, чтобы он сдал его полиции в аэропорту Алматы. Однако и это не помогло.
Владелец Virtue не был ни жестоким, ни агрессивным, но довольно странным. В этом случае обычные методы разрешения конфликтов не срабатывали. Тогда я применила женскую хитрость и интуицию. Я сказала пассажиру, что могу приготовить ему особый сорт чая, который поможет расслабиться и уснуть. Я рискнула позвать его на кухню и попросила приготовить «чудодейственный» чай у него на глазах. Он согласился.
Пока я готовил напиток, он упомянул, что служил на войне в Афганистане. В своем рассказе он поведал мне, что на военном самолете произошла трагедия, из-за которой он начал паниковать и бояться летать. Рассказав мне о своих опасениях и выпив несколько чашек горячего чая, незнакомый пассажир опустился на свое место и заснул. Все, что мне оставалось сделать, — это накрыть его одеялом и еще раз извиниться перед «пострадавшим» пассажиром.
В это время мой коллега успел подать еду 20 пассажирам бизнес-класса. Наспех было подано охлажденное белое вино с ломтиком французского сыра. К сожалению, высокий уровень обслуживания продемонстрировать не удалось. В тот момент мне показалось, что за четыре года работы в авиации хуже полета еще не было. Я знал, что наш полет не соответствует установленным стандартам, и был готов к строгому выговору и отстранению от международных полетов, а то и увольнению.
Через несколько дней меня вызвали в офис. Вместо ожидаемого наказания я получил благодарственное письмо от акционера Найджела Брэдли (который был в самолете) с похвалой за мое поведение при разрешении спора.
Из этого и других случаев я вынес пять способов успокоить недовольного клиента
В большинстве случаев конфликтные ситуации возникают, когда ожидания клиента не оправдываются. Поэтому первый, практически беспроигрышный вариант начать разрешение конфликта — это извиниться. Даже если вы были правы, начните с извинений.
«Я очень сожалею о причиненных неудобствах».
Вместо того чтобы спорить с клиентами, нужно терпеливо их выслушать. В самом начале моей летной карьеры мне говорили, что не стоит принимать всерьез поспешные (и не всегда приятные) слова пассажиров. Вы должны повторять себе, что все дело в вашем наряде, а не в вас лично. У этого человека проблемы с авиакомпанией, но не с Анастасией. Авиакомпания задержала его рейс, а я теперь являюсь представителем этой компании, поэтому я должен выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. Именно так мне и платят.
«Очевидно, мы вас обидели. Мы хотим, чтобы вы знали, что для нас так же важно, как и для вас, выяснить, что произошло».
Этим методом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он необходим. Например, студент забыл свой студенческий билет, но пытается выпросить скидку в кассе кинотеатра. У работников кинотеатра есть директивы, которые нельзя нарушать. В таких случаях можно включить «режим робота» и потребовать от них следовать бизнес-правилам. Однако в «режиме робота» нужно быть осторожным, чтобы не повторить печальную историю о смерти бабушки в российском магазине «Магнит» (напомним, что 82-летняя бабушка была обвинена в краже сливочного масла и умерла, сдавшись в полицию).
«Как вы говорите, я нахожу эту ситуацию оскорбительной, но есть определенные правила, которые должны соблюдаться в наших кинотеатрах (магазинах, авиакомпаниях и т. д.)».
Признайте свою ошибку, проявите сочувствие и предложите решение проблемы
Мой опыт показывает, что у большинства конфликтов есть причина. Вам нужно докопаться до сути проблемы, признать, что вы были неправы, проявить сочувствие и предложить решение. Лучшего способа разрешения конфликтов пока не придумано.
«Я осознаю, что допустил ошибку в оформлении билетов, и сделаю все возможное, чтобы ее исправить». Вы можете предложить другое время или пригласить меня на более удобную для вас дату? »
Покажите, что вы цените критику и отзывы. Пообещайте, что это больше не повторится.
Произнесли эту фразу с вежливой улыбкой, написали отчет руководству о существующей проблеме — можете спокойно отправляться в ближайший бар на чашку чая.
Спасибо, что обратились к нам по этому вопросу. Ваш отзыв очень важен для нас, чтобы мы могли улучшить качество нашего обслуживания.