1. На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) товары предлагают отдельные продавцы. Сами платформы также могут быть продавцами. Признаки маркетплейса перечислены в преамбуле Закона.
2. За качество товара отвечает производитель. Однако согласно российскому законодательству, претензии можно предъявлять также продавцу. Каждый продавец обязан рассматривать претензии по качеству товаров, которые он продает (статьи 18 и 19 Закона).
3. Маркетплейс, если он не является продавцом товара, не обязан принимать и рассматривать претензии по качеству. Продавец самостоятельно принимает такое решение (однако платформа может быть посредником при передаче претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.
4. Маркетплейс обязан при продаже товара указать информацию о продавце (пункт 1.2 статьи 9 Закона), включая наименование и идентифицирующие реквизиты (например, по ОГРН/ОГРНИП можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть указана в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.
5. Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуется при оформлении заказа ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, отзывами, видео и фотографиями покупателей, задать вопросы продавцу для уточнения деталей (в карточке товара). На некоторых маркетплейсах можно также посмотреть рейтинг продавца, что отражает его надежность и качество товаров.
6. На многих маркетплейсах реализована система доставки таким образом, что потребитель может осмотреть и проверить товар на наличие дефектов перед покупкой. Если при осмотре были обнаружены дефекты, потребитель имеет право отказаться от покупки и потребовать возврат денег в случае предоплаты.
7. Если недостаток был обнаружен после покупки, рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара на сайте маркетплейса. Например, на некоторых платформах необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив фото и видео товара с дефектом. Если дефект виден на фото и видео, шансы на возврат денег выше.
8. При обнаружении недостатка действует правило – претензию к продавцу (через маркетплейс) можно подать в течение гарантийного срока, срока годности, срока службы (если они не установлены, то в разумный срок, но не более двух лет). См. пункт 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести самостоятельно или с помощью маркетплейса. Если экспертиза подтвердит брак, маркетплейс возместит полную стоимость товара и дополнительные расходы на экспертизу, если она проводилась силами потребителя.
9. Если гарантийный срок менее 2 лет, это не препятствует подаче претензии. В таких случаях потребитель должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (провести экспертизу, которая подтвердит, что недостаток – производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона.
10. В течение гарантийного срока (о котором продавец обязан уведомить при продаже товара) потребителю не требуется проводить экспертизу за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать выявленные недостатки и заявить одно из следующих требований:
· заменить товар на такой же марки (модели и (или) артикула);
· заменить товар на аналогичный другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом стоимости;
· потребовать соразмерного уменьшения цены товара;
· потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
· отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен вернуть товар с недостатками.
11. После подачи претензии продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку его качества. Потребитель имеет право участвовать в этой проверке (пункт 5 статьи 18 Закона). В случае дистанционной продажи, если продавец не может оперативно принять товар (например, через пункт выдачи заказов), отказ потребителю будет считаться нарушением прав потребителей. В случае обращения в суд необходимо указать на необоснованный отказ продавца выполнить эту обязанность.
12. Если возникает спор о причинах появления недостатков (продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам повредил вещь или использовал ее не по правилам), проводится экспертиза за счет продавца. Если выяснится, что потребитель неправ, с него могут взыскать расходы на экспертизу. Эти правила прописаны в пункте 5 статьи 18 Закона.
13. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар на проверку качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальными, согласовываются сторонами и не могут превышать 45 дней. Замена товара должна осуществляться в течение 7 дней (если требуется проверка качества, закон позволяет это делать в течение 20 дней). См. статьи 20-22 Закона.
14. За нарушение сроков выполнения требований потребителя предусмотрена неустойка – 1% от стоимости товара за каждый день (статья 23 Закона).
15. Большинство споров решается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам отказали в удовлетворении требований, возможно, это ошибка персонала маркетплейса или продавца. Повторно заявите требование со ссылками на законы и нашу памятку.
Повторные требования можно подать, заполнив форму обратной связи в Личном Кабинете маркетплейса, обратившись к сотруднику клиентской поддержки через официальный мессенджер маркетплейса или написав на электронную почту, указанную в разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).
Правила маркетплейса предусматривают две дополнительные стадии обжалования решения по спору. Если вопрос не решен в пользу потребителя, можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по решению, появляется новая кнопка в интерфейсе – «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции. Подробности см. в пункте 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).
На маркетплейсе OZON также можно пересмотреть решение, принятое продавцом. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет. Подробные инструкции можно посмотреть здесь.
Если у вас возникли проблемы с товаром, сообщите об этом в местные органы Роспотребнадзора. В случае, если жалоба не будет удовлетворена, обращение в суд может помочь вернуть ваши деньги. Мы предпринимаем все необходимые меры для предотвращения проблем, объясняем ваши права, помогаем найти решение. Однако, если продавец не соглашается удовлетворить ваши требования, возможно, потребуется судебное разбирательство.
Двухлетняя Гарантия — Надежность и Качество для Ваших Покупок
Что такое гарантийный срок, кто его устанавливает, с какого момента он начинается, как исчисляется гарантийный срок для товара, сезонных товаров, истечение гарантийного срока и его исчисление на товары.
Гарантийный срок — это период времени, в течение которого вы можете предъявлять требования относительно качества приобретенного товара, если вы обнаружите в нем дефекты. Продавец или изготовитель обязаны удовлетворить ваши законные требования (см. статью 5 Закона о защите прав потребителей). Гарантийный срок устанавливается для товаров длительного пользования. Для продовольственных товаров и товаров кратковременного использования, таких как косметика, парфюмерия, средства гигиены, лекарства, БАДы, бытовая химия, сроки устанавливаются производителем согласно законодательству.
Сроки гарантии различаются в зависимости от типа товара. Например, для автомобилей сроки начинаются от двух лет или определенного пробега, для бытовой техники — от года, для одежды и обуви — от нескольких месяцев до года. Для объектов долевого строительства закон о долевом строительстве требует установки срока не менее 5 лет.
Также важно учитывать условия эксплуатации и соблюдение правил хранения и транспортировки товара, так как неправильное использование может привести к его порче.
Согласно статье 476 ПС РФ и пункту 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, продавец несет ответственность за недостатки товара, выявленные в гарантийный срок, если не докажет, что проблемы возникли по вине потребителя после покупки. Это важно в случае поломки товара при правильной эксплуатации. Например, если после короткого использования верхней одежды или обуви обнаружены разрывы, дефекты окраски или поломка бытовой техники или телефона, это может быть связано с производственными дефектами товара.
В соответствии со статьей 5 Закона о защите прав потребителей, гарантийный срок может устанавливаться как изготовителем, так и продавцом. Изготовитель первично устанавливает срок, и продавец приобретает право предоставления гарантии в случае отсутствия заводской. Однако установление гарантийного срока остается на усмотрение продавца и изготовителя.
Сроки начала гарантии на товар устанавливаются в зависимости от обстоятельств его приобретения. Если договор не предусматривает иные сроки, то гарантийный период начинается с момента передачи товара потребителю. В случае неизвестной даты покупки товара, срок исчисляется с момента его изготовления. Для сезонных товаров гарантия начинается с начала соответствующего сезона, а при покупке в сезон — с момента передачи или доставки. При покупке товаров по образцам или почтой, срок гарантии начинается с момента получения товара. Если невозможно установить даты доставки, установки, сборки или подключения товара, срок начинается с дня покупки.
Для сезонных товаров гарантийный срок начинается с начала соответствующего сезона после покупки. При покупке товара по образцам или доставленного почтой срок гарантии начинается с момента получения товара покупателем. Если товар приобретен после начала сезона, гарантия начинается с момента покупки или доставки.
Сезонные товары включают в себя одежду, обувь и другие товары, предназначенные для использования в определенный сезон года. Наиболее часто это касается зимней, демисезонной и летней одежды, а также спортивного инвентаря для зимних видов спорта.
Согласно Закону о защите прав потребителей, требования по качеству товара без установленного срока гарантии могут быть предъявлены в течение двух лет с момента передачи товара, если недостатки были обнаружены в разумный срок. Потребитель должен доказать, что недостаток возник до момента покупки или по причинам, возникшим до этого момента.
Истечение гарантийного срока не лишает потребителя права на возврат или обмен товара в случае обнаружения скрытых недостатков. Согласно Закону, потребитель имеет право на претензию по качеству товара, если докажет, что недостаток возник до передачи товара ему продавцом или изготовителем.
Помимо этого, производитель или продавец могут добровольно принять на себя дополнительные обязательства в отношении недостатков товара, выявленных после истечения гарантийного срока, установленного изготовителем. Условия, сроки и порядок выполнения дополнительного обязательства определяет сам производитель. Он также может устанавливать гарантийный срок отдельно на комплектующие или составные части основного товара (пункт 3 статьи 19 Закона о защите прав потребителей). Срок гарантии на них исчисляется в общем порядке. Таким образом, возврат или обмен комплектующих частей товара возможен независимо от качества основного товара.
Особенности гарантийных сроков, установленные законодательством: гарантийный срок товара продлевается на период гарантийного ремонта (пункт 3 статьи 20 Закона о защите прав потребителей);
— при замене товара гарантийный срок начинает исчисляться заново, то есть с момента замены (пункт 2 статьи 21 Закона о защите прав потребителей);
— при замене комплектующего изделия или составной части товара, гарантия на новое изделие или составную часть начинает течь заново, то есть с момента возврата товара после ремонта (пункт 4 статьи 20 Закона о защите прав потребителей);
Проконсультироваться со специалистами Роспотребнадзора по Республике Алтай можно в будние дни с 9:00 до 13:00 и с 14:00 до 18:00, в пятницу рабочий день до 16:45 по адресу: г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 173, или по телефону 8-(838822)-6-42-41.
(с) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 гг.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, включая авторское право и смежные права.
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник.
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Есть ли смысл в дополнительной гарантийной защите магазина на холодильник?
Гарантия от производителя составляет 2 года. Мне предлагают еще два года дополнительной магазинной гарантии за определенную сумму! Срок службы холодильника установлен в 5 лет, это значит, что я могу в течение 3 лет после истечения двухлетней гарантии производителя, в случае выявления существенного недостатка, требовать ремонта.
Получается, что магазин берет деньги за дополнительную гарантию, а потом отправляет холодильник производителю для ремонта при выявлении недостатка? Это же я могу сделать самостоятельно?
Правильно ли я рассуждаю?
Лучший ответ
Нет, неправильно.
В течение дополнительных двух лет магазин ремонтирует холодильник за свой счет в уполномоченном сервисном центре (производитель здесь ни при чем).
Учитывая, что по статистике вещи с браком ломаются в первый год использования, а магазины могут закрыться — это бессмысленно. Для магазина — это легкие деньги (на 10 продаж — одна поломка примерно).
Но если у вас достаточно средств — пожалуйста.
Ольга Волкова Ученик (120) 7 лет назад
Сергей Парфилов Искусственный Интеллект (422175) написал
Ольга Волкова Ученик (120) 7 лет назад
Все верно! Поэтому лучше обращаться к производителю после окончания гарантийного срока (пункт 6 статьи 19 ЗоЗПП).
Вот только проблема, если вы во Владивостоке, а производитель в Москве.
Остальные ответы:
Это разные вещи — обращаться к производителю и в магазин!
С вас требуют деньги за дополнительные хлопоты.
Ольга Волкова Ученик (120) 7 лет назад
Какие еще хлопоты? Что тут сложного? Ничего сложного.
John G. Wild Оракул (97492) Это на словах. На деле посредник и изготовитель — разные вещи. Но если вам так удобно, никто не мешает отказаться от дополнительной страховки.
Смысл в том, чтобы получить больше денег.
После окончания гарантии вы больше ничего не можете требовать, только за свои деньги.
Ольга ВолковаУченик (120) 7 лет назад
Почему не могу? Ознакомьтесь с Законом.
Валерий . Искусственный Интеллект (123975) Ознакомьтесь, гарантия и срок службы — это разные понятия.
У вас гарантия 2 года, то есть если что-то сломается в этот период, вам отремонтируют. А если через 2 года и один месяц — уже нет. Но если в гарантии указано 5 лет срок службы, то он должен столько и продержаться.
На деньги разводят, и даже никаких условий дополнительной гарантии не выдают. И это, как правило, выясняется, когда что-нибудь происходит с товаром.
Не ведитесь — это развод. Дополнительная гарантия предполагает, что она действует после основной гарантии и только на работу, а не на запчасти, выполняемую специалистами магазина. А такой товар производитель, как правило, сразу обменивает магазину на новый, без ремонта. Причем там множество причин, по которым вам могут отказать в дополнительной гарантии. Любимая причина — скачок напряжения в сети.
Но мне лично ее дали даром по акции бесплатно.
Не знаю, как сейчас, а раньше это навязывали, когда брали товар в кредит. Если не хотел гарантию от магазина, отказывали в кредите.
Самое важное о гарантии на товар
Знакома ситуация, когда при заказе товара вы переживаете: вдруг что-то пойдет не так, например, сломается деталь или возникнут проблемы при использовании? Наличие гарантии как будто избавляет от этой тревоги и возможных будущих проблем Гарантия позволяет думать, что покупка более экономична, ведь если что-то случится, это исправимо, и это будет головная боль производителя.
Что говорит закон о гарантиях качества? Установление гарантийного срока не является обязательным ♀️ Этот срок устанавливается компанией-производителем, если она берет на себя такую ответственность. То есть, если покупатель обнаружит недостатки товара в течение гарантийного срока, он может потребовать их устранения.
Почему производителю стоит взять на себя такие обязательства? Конечно, наличие гарантии у компании является конкурентным преимуществом, улучшающим имидж бренда. Факт готовности производителя исполнить свои обещания повышает доверие и вовлеченность к компании. Зачем? Гарантия – это защита, доказательство, уменьшающее риск для покупателя. Доверие – это та невидимая нить, которая в итоге приведет к долгосрочным и взаимовыгодным отношениям
Обычно условия гарантии прописываются в договоре купли-продажи. Вот несколько важных аспектов
⚡️качество товара. В соответствии с Гражданским Кодексом РФ товар, который производитель планирует продать, должен соответствовать условиям договора или быть пригодным для целей, для которых обычно используются такие товары;
⚡️область действия. Гарантия качества товара обычно распространяется на все его составные части (комплектующие изделия);
⚡️продолжительность гарантийного срока. Гражданский Кодекс устанавливает, что товар должен быть пригодным для использования в пределах разумного срока. «Разумность» зависит от особенностей товара. Стороны договора могут установить любой срок действия гарантии качества;
⚡️момент начала действия гарантийного обязательства. Обычно гарантия начинает действовать с момента фактической передачи товара покупателю, если в договоре не указано иное;
⚡️ответственность. Если производитель предоставляет гарантию качества, то в течение гарантийного срока покупатель не обязан доказывать, что недостатки товара возникли до его покупки. В этом случае производитель несет ответственность за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи покупателю из-за нарушения правил использования или хранения товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Однако, это лишь общие положения, обязательно проверьте, что именно указано в вашем договоре!
Как можно обезопасить себя от гарантийных случаев при заказе товара у другой компании?
выбирайте проверенных производителей (читайте отзывы, следуйте рекомендациям «сарафанного радио»);
объясните вашему подрядчику все нюансы, которые необходимо учесть (например, что куртка будет использоваться в ветреных и дождливых районах, футболку планируют стирать каждый день или что бутылки будут отправлять по всей России и необходима дополнительная упаковка);
всегда заказывайте сигнальный образец перед запуском тиража и обязательно тестируйте его в предполагаемых условиях использования. На сигнальных образцах вы сможете увидеть, как держится печать логотипа, линяет ли изделие, достаточно ли герметична бутылка и т.д. Мы всегда изготавливаем сигнальные образцы, это отдельный этап в производстве товара!
Top Line производит качественную и безопасную продукцию. Мы абсолютно уверены в её качестве, поэтому готовы предоставить длительную гарантию до 1 года Наша гарантия – это уверенное обещание, что мы выполним все свои обязательства перед покупателем! Ознакомиться с нашими выполненными работами можно здесь
Top Line производит качественную и безопасную продукцию. Мы абсолютно уверены в её качестве, поэтому готовы предоставить длительную гарантию до 1 года Наша гарантия – это уверенное обещание, что мы выполним все свои обязательства перед покупателем! Ознакомиться с нашими выполненными работами можно здесь