1. Рынки (например, Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет, Сбермегамаркет) продают товары от независимых хозяйствующих субъектов. Сам рынок также может выступать в роли продавца. Характеристики рынка определены в преамбуле к закону.
2. Производитель несет ответственность за качество товара. Однако, согласно российскому законодательству, претензии могут быть предъявлены и к продавцу. Каждый продавец знает об этом и поэтому обязан принимать во внимание претензии потребителей к качеству продаваемых им товаров. (Статьи 18 и 19 Закона)
3. сам рынок не должен принимать и рассматривать претензии по качеству, если он не является продавцом товара. Это решение принимает сам продавец (но рынок может выступать в качестве посредника при передаче таких претензий и ответе на них). Обязанность закупки указана в §§ 12.1, 2.2 и 2.3 Закона.
4. при покупке товара покупатель обязан сообщить информацию о том, кто является продавцом (ст. 9. 1. 2 закона), указав имя и некоторые элементы распознавания (например, ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти в электронных сервисах федерации, налоговых службах). Эта информация может быть указана в карточке товара, деталях заказа или электронном чеке.
5. чтобы избежать покупки проблемных товаров, при оформлении заказа рекомендуется ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, отзывами, видео и фотографиями покупателей. (на карточке товара). Кроме того, на некоторых рынках вы можете посмотреть рейтинг продавца. Это отражает надежность продавца и качество его продукции.
6. На многих рынках внедрены системы доставки, чтобы у потребителей была возможность осмотреть и проконтролировать бракованный товар до его покупки. Если при осмотре товара перед покупкой обнаруживается дефект, потребитель имеет право отказаться от покупки, а в случае предоплаты — потребовать возврата денег.
7. если дефект обнаружен после покупки, потребителям предлагается ознакомиться с условиями возврата, указанными на сайте места покупки. Например, на некоторых рынках они должны заполнить форму заявления в «личном кабинете» и приложить фотографию или видеозапись дефектного товара. Если на фотографии или видео четко виден дефект, то товар с большей вероятностью будет возвращен как бракованный.
8. если товар признан бракованным, действуют простые правила. Вы можете обратиться к продавцу (через покупку) в течение гарантийного срока (пожизненного), пожизненного (а если он не установлен в разумный срок, то в течение (2 года). См. раздел 19(1) Закона. Экспертиза может проводиться как самостоятельно, так и по заказу рынка. Если в результате экспертизы будет выявлен недостаток, покупателю будет возвращена полная стоимость товара, а если экспертиза проводилась потребителем, то и дополнительные расходы.
9. Претензии не прекращаются, даже если гарантийный срок составляет менее двух лет. В таких случаях потребитель обязан доказать, что недостаток товара возник до передачи товара потребителю или по причине, возникшей ранее (т.е. провести экспертизу, доказывающую, что недостаток является недостатком). (производственный дефект). См. § 19(5) Закона, § 18(6) Закона.
10. в течение гарантийного срока (продавец обязан сообщить об этом потребителю при продаже товара) потребитель не обязан проводить экспертизу за свой счет (п. 6 ст. 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на обнаруженные недостатки и заявить одно из следующих требований
— потребовать обмена на товар этой же марки (этой же модели и (или) типа); или
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели или типа) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или
— требовать уменьшения соответствующей покупной цены; или
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара потребителем или третьим лицом либо возмещения расходов на их устранение; или
— отказаться от заключения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар цены. По требованию продавца потребитель обязан вернуть некачественный товар за счет продавца.
11. предъявляя претензию по качеству, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и при необходимости провести проверку качества товара. Потребитель имеет право участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона). Если продавец не может принять товар незамедлительно (через заказ-наряд), потребитель несет ответственность за нарушение прав потребителя. При обращении в суд продавец должен указать, что он нарушил это обязательство и получил несправедливый отказ.
12 Если имеется спор о причине возникновения недостатка (продавец не может утверждать, что необоснованно, что потребитель сам сломал вещь или использовал ее с нарушением правил эксплуатации), то испытание проводится за счет продавца (потребитель не прав; потребитель не прав). При нарушении правил эксплуатации стоимость проверки взыскивается. Эти правила разъяснены в разделе 18(5) Закона.
13. Заявки на возврат денег рассматриваются в течение 10 дней. По желанию продавца товар доставляется для проверки качества. Срок устранения дефектов минимален и не может превышать 45 дней, по согласованию сторон. Замена товара должна быть произведена в течение 7 дней (при необходимости проверки качества закон допускает до 20 дней). См. разделы 20-22 закона.
14. за нарушение условий, удовлетворяющих требования потребителя, установлен штраф — 1 % от стоимости товара в день (ст. 23 закона).
15. большинство разногласий расследуются и удовлетворяются добровольно. Если вам отказываются удовлетворить вашу претензию, это может быть связано с ошибкой маркетолога или продавца. Пожалуйста, сообщите о своей претензии со ссылкой на наше законодательство и меморандум о взаимопонимании.
Вы можете повторить свой запрос, заполнив форму обратной связи в личном кабинете рынка, связавшись с представителем службы поддержки в официальном мессенджере рынка или написав в раздел «Контакты» (например, на адрес электронной почты). (На сайте Wildberries https://www. wildberries. ru/services/kontakty).
Правила сайта предусматривают два дополнительных этапа обжалования решения по спору. Если вопрос решен не в пользу потребителя, можно обратиться к арбитру (если ответа нет в течение длительного времени или есть сомнения в решении, покупатель увидит новую кнопку на интерфейсе) для подачи жалобы арбитру») и обжаловать решение арбитра. Более подробная информация содержится в разделе 8.4 Правил (https://yandex. ru/legal/market_termsofuse/).
На торговой площадке OZON также есть возможность обжаловать решение, принятое продавцом товара. Обжаловать решение можно в течение пяти календарных дней с момента получения отказа продавца. Специалист OZON рассмотрит запрос и примет окончательное решение о возврате товара в течение трех календарных дней. С подробными инструкциями можно ознакомиться здесь.
О нарушениях прав потребителей можно сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что если в результате рассмотрения жалобы вам не вернут деньги, то придется обращаться в суд, чтобы получить их обратно. Мы примем все необходимые меры предосторожности, разъясним ваши права и обязанности и поможем найти решение. Однако если продавец убежден в своих правах и отказывается выполнять требования потребителя, ему следует рассмотреть вариант обращения в суд. Судебное разбирательство.
Роспотребнадзор взял ситуацию под контроль, запустив в работу розничный магазин «Дикая Белизна» на рынке «Дикая Белизна».
Роспотребнадзор отслеживал ситуацию, связанную с нестабильной работой некоторых пунктов выдачи заказов (ПВЗ) на рынке «Дикая Белизна» и возможными задержками в приеме заказов.
Независимо от дальнейшего развития событий, данная ситуация не должна повлиять на гарантированные права потребителей.
Потребителям гарантируется право на получение своих заказов без нарушения сроков. В случае несвоевременной доставки продавец несет ответственность, а потребитель имеет право потребовать штраф в размере 0,5 % от стоимости товара за каждый день просрочки или расторгнуть договор и вернуть уплаченную сумму.
При онлайн-покупках потребитель имеет право вернуть качественный товар (за исключением лекарств) продавцу в течение семи дней с момента получения заказа.
Потребитель также имеет право вернуть продавцу товар ненадлежащего качества на условиях и в порядке, которые указаны в уведомлении Роспотребнадзора.
В случае подачи жалобы на нарушение вышеуказанных прав Служба примет меры административного воздействия, предусмотренные законодательством.
Вниманию потребителя: что делать, если вы приобрели некачественный товар на рынке
Настоящая Директива составлена в соответствии с положениями Закона о защите прав потребителей (
По требованию продавца и за его счет потребитель обязан возвратить некачественный товар.
Заполните форму обратной связи на личной стойке рынка, свяжитесь с сотрудником службы поддержки через официальный мессенджер рынка или посетите раздел «Контакты» (например, сайт Wildbcrics httos :/Avvy.vi ldberries. ru/services/ koniaktv ).
Правила сайта предусматривают два дополнительных этапа обжалования решения по спору. Если вопрос решен не в пользу потребителя, можно обратиться в апелляцию (если ответа долго нет или есть вопросы по решению, у покупателя появляется новая кнопка на интерфейсе — «в апелляцию по жалобам»), и на его решение может повлиять апелляция. Более подробную информацию можно найти в разделе 8.4 Правил (https://vandex. ru/legal/markel lermsopuse/).
Маркетплейс Ozon также имеет возможность подтвердить решение, принятое продавцом товара. Спор может быть начат в течение пяти календарных дней с момента отказа продавца. Специалист Ozon рассмотрит запрос и вынесет окончательное решение в течение трех (3) календарных дней. Если товар подлежит возврату или поглащению. Подробную инструкцию можно найти здесь.
О нарушениях прав потребителей можно сообщить в территориальные органы Роспотрсбнадзора. Обратите внимание, что в случае возврата денег, если он не произошел в результате рассмотрения претензии, необходимо обратиться в суд. Мы примем все необходимые меры предосторожности, разъясним ваши права и обязанности и поможем найти решение, но если продавец убежден в своих правах и отказывается выполнять требования потребителя, вам стоит рассмотреть вариант обращения в суд вместе с вашим иском.
Жалобы на интернет-магазин Wildberries
Жалоба на интернет-магазин Wildberries — это документ, который может быть заявлен в государственные органы гражданами, которые каким-либо образом недовольны покупкой товара на рынке. Она может касаться качества товара, сроков доставки, грубого поведения представителей компании или большого хвоста в пункте выдачи.
Важно! Этот документ можно скачать на сайте КонсультантПлюс.
Что вы можете заявить
Сфера онлайн-рынка очень обширна и предполагает наличие различных причин для жалоб.
Наиболее важной из них является качество товара. Как уже говорилось выше, продавец отвечает за качество товара, за которое он несет ответственность по закону. В большинстве случаев подобные разногласия разрешаются еще до обращения в государственные органы. Это происходит потому, что недобросовестность продавца вынуждает представителей рынка исключить его из своей торговой площадки.
Второй момент касается вопросов возврата. Продавец может отказаться принять товар по ряду причин. Закончился срок, товар вообще не возвращается, нет причин для возврата товара. Здесь необходимо изучить нормативную базу в виде закона «О защите прав потребителей». Wildberries продает все свои товары через интернет. Другими словами, она торгует дистанционно. Обратите внимание на статью 26.1 Закона о защите прав потребителей, или его часть 4. Даже качественный товар можно вернуть без объяснения причин. Ведь покупатель не может лично осмотреть его, опробовать в работе, а значит, не обладает всей информацией о нем. Срок возврата составляет семь дней.
Как правило, продавец обязан предоставить всем покупателям максимально подробную информацию о коммерческой организации и продаваемом товаре.
Как и куда вы можете подать жалобу
Большинство разногласий, возникающих между продавцами и покупателями на рынке, очень легко разрешить, не привлекая внимания государственных органов. Первое, на что мы обращаем внимание, — это сам рынок. В приложении есть специальный отдел по работе с обращениями потребителей, который может заполнить форму и показать суть проблемы. Тот факт, что продавец не хочет быть заблокированным платформой, то есть терять прибыль, заставляет его идти на уступки. Кроме того, Wildberries выступает гарантом защиты прав потребителей на платформе. Иными словами, она делает все возможное, чтобы законные права и интересы граждан не были ущемлены.
Если по каким-то причинам мы не сможем разрешить разногласия через Wildberries, мы подадим жалобу в местную службу Роспотребнадзора. Роспотребнадзор — это орган исполнительной власти, который следит за соблюдением потребительского законодательства. Сотрудники имеют право проводит ь-точечные проверки, изучать особенности розничных сделок и выявлять нарушения.
Инструкция по составлению жалобы.
Вам следует обратиться с жалобой в территориальный отдел Роспотребнадзора по месту жительства. Более подробную информацию о службе можно получить на ее официальном сайте или позвонив в территориальный отдел. В правом верхнем углу листа напишите полное название государственного учреждения, ФИО и должность его руководителя, а также юридический адрес службы. Кроме того, в тексте укажите фамилию заявителя в паспортном порядке, прописку и номер. Не забудьте оставить хотя бы один способ обратной связи: номер мобильного телефона, почтовый индекс, электронную почту.
В разделе «Документация», в основном блоке, объясните ситуацию. Ссылайтесь на то, что вы приобрели товар через интернет-магазин Wildberries, и укажите на все возникшие проблемы. Подробно опишите каждый этап спора через торговую площадку: запрос на возврат средств, отказ, обращение в службу поддержки, неудовлетворительный ответ. В отличие от интернет-магазина, здесь очень важно иметь доказательства. В нашем случае это фото и видео товара и разделения нокдауна. Документация приложена к жалобе.
Следующий шаг — обратиться к руководителю местной службы Los Potrebnazol и попросить рассмотреть вашу жалобу, решить вопрос и деактивировать рынок в споре с безжалостным продавцом. Подпишите или проверьте (от руки) окончательный вариант официального документа, который будет доставлен или отправлен по электронной почте.
Дикая ежевика, нет кнопки отмены, ФСН, роспотребнадзор
Для LL: Заказ был сделан в Wildberries, но отменить его невозможно; после обращения в ФСН и Роспотребнадзор будет выплачен возврат в размере 100 рандов.
В деталях: заказ оформлен в Wildberries, сразу же нажимается оплата и показывается товар без оплаты. Через несколько минут я думаю, что это какая-то ошибка. Я заказываю и оплачиваю товар во второй раз. Второй товар также появляется без оплаты. Я жду еще пять минут. Тем временем я ищу кнопку для отмены заказа (как, например, есть кнопка как в озоне), но ее нет. В заказе указано, что возврат заказа оплачен. Пытался отменить заказ через iPhone, Android, PC, Позаливал форумы, что кнопки нет нигде, в поддержку писал первые 15 минут, но кнопки не было. Bot Reply:
Короче говоря, отправляйтесь в место доставки и откажитесь там сами. Там также говорилось, что кнопка может появиться на 6-й день, но этого не произошло.
Примерно через 10 минут появилась кнопка оплаты, после чего нужно оплатить товар.
Придя в дальнейший отдел, я все рассказала сотруднику, он сказал «я ничего не знаю», получил оплаченный товар, ушел со вторым и написал 100 рублей.
Конечно, «Дикая ягода» будет рассчитана за то, что я не отказался от покупки, и будет удалена для возврата денег».
Приехав домой, открыл госуслуги и подключился к поиску ФАС. Через большой день мне пришел ответ.
Короче говоря, нарушение есть, но оно касается не нас, а Роспотребнадзора.
Также, после ФАС, я зашел в онлайн (в госоргане нет госуслуг) Роспотребнадзор по Республике Карелия (где я живу). Так вот, получение обращения одобрили через госуслуги (НСС).
Ну, и далее он вкратце упомянул, что все Первое обращение было 29 декабря, второе — 13 января, с приложением ответа ФАС.
Сначала я пытался дозвониться из Роспотребнадзора, мне не смогли ответить, я написал еще один запрос с просьбой ответить письменно.
Затем мне пришел ответ из Роспотребнадзора.
Я еще не отправила ответ, а на следующий день Wildberry получила уведомление:
Я тогда написал в Роспотребнадзор, привлек Wildberry каким-то образом по поводу отсутствия кнопки отмены, оплатил возврат и ждал неделю, но они так и не ответили.
Надеюсь, этот пост кому-то поможет. Прошу сильно не пинать меня за орфографию и пунктуацию. Всем удачи.