Разбирательство касается серьезных нарушений, способных повлиять на ухудшение здоровья гражданина. Причинами для обращения в министерство здравоохранения могут стать следующие случаи:
- неудовлетворительное качество медицинских услуг (нарушение стандартов и порядка); требование оплаты за бесплатное медицинское обслуживание;
- отказ в приеме пациента;
- отказ в оказании неотложной медицинской помощи;
- непредоставление медицинской документации;
- нарушение этики и деонтологии (грубое обращение, хамство);
- разглашение врачебной тайны;
- не заполнение медицинской карты или указание в ней некорректной информации;
- отказ в предоставлении льготных лекарств;
- вымогательство взятки.
Важно, чтобы у гражданина были доказательства, подтверждающие наличие одного из вышеуказанных обстоятельств. В этом случае жалоба будет обоснована, и к виновному лицу будут применены меры наказания.
Следует знать! Прежде чем обращаться с жалобой в министерство здравоохранения Ставропольского края, рекомендуется попытаться решить вопрос через заведующего отделением, заведующего районной поликлиникой, заместителя главного врача по лечебной части или главного врача. Эти лица оперативно рассматривают обращения граждан по вопросам оказания медицинской помощи, по телефонам, указанным на сайте ГБУЗ СК «Кочубеевская РБ».
Как правильно составить жалобу в министерство здравоохранения? Жалоба может быть написана в произвольной форме с изложением обстоятельств, описывающих основные моменты конфликта. Для правильного оформления документа предлагаем воспользоваться пошаговой инструкцией.
1. Заполнение «шапки» обращения.
Заполнение документа начинается с «шапки», которая размещается в правом верхнем углу листа А4. Заявитель указывает точное наименование исполнительного органа власти, занимающегося вопросами здравоохранения. Также здесь указывается должность и ФИО уполномоченного должностного лица и адрес ведомства. Далее приводятся сведения о пациенте: ФИО; адрес проживания; контактные данные для связи (телефон, электронная почта). Важно! Желательно указать свою точную дату рождения, так как для проверки по жалобе специалист министерства здравоохранения запрашивает в лечебном учреждении медицинскую документацию. Идентификация заявителя среди лиц с аналогичными ФИО производится по дате рождения.
2. Описание конфликтной ситуации.
В основной части обращения описывается суть конфликта. Гражданин указывает следующие данные: обстоятельства получения медицинской помощи; должность и ФИО медицинского работника; перечень допущенных нарушений и описание неправомерных действий; ссылки на нарушенные нормы права. Текст должен быть четким и информативным. Если обращение пишется от руки, нужно следить за разборчивостью почерка.
3. Формулирование требований жалобы.
Жалоба завершается конкретными требованиями о проведении проверки в отношении медицинского работника. В случае незаконного взимания платы за бесплатное медицинское обслуживание пациент может попросить помочь вернуть денежные средства. В конце составляется список приложений, включающих подтверждающие документы. Затем ставится подпись заявителя и дата подачи обращения.
Как подать жалобу в министерство здравоохранения? Жалобу в министерство здравоохранения можно подать следующими способами:
Наиболее простой способ – это посетить учреждение лично и передать жалобу сотруднику, который отвечает за прием входящей корреспонденции. Один экземпляр документа будет принят для регистрации, а на втором будет проставлен штамп о приеме, после чего он возвращается заявителю.
Если гражданин не имеет возможности лично посетить ведомство, он может отправить документы почтой. Для этого необходимо оформить заказное письмо с уведомлением, используя услуги Почты России или курьерской службы. После получения корреспонденции отправителю возвращается уведомление с отметкой о получении.
На сегодняшний день на территории Российской Федерации доступна возможность подачи жалобы через интернет. Гражданин может воспользоваться электронной формой обращения на сайте министерства здравоохранения, заполнив необходимые поля и прикрепив подтверждающие документы.
4. Через горячую линию. Медицинское учреждение разместило на своих информационных стендах и на сайте телефоны горячей линии, по которым пациент может оставить обращение и получить оперативное решение своей проблемы.
Поступившие обращения регистрируются в течение трех дней, после чего передаются ответственному сотруднику для проведения проверки и предоставления ответа в течение 30 дней. В случае подтверждения факта нарушения, виновные будут подвергнуты дисциплинарным мерам.
1. Министерство здравоохранения Ставропольского края
г. Ставрополь, ул. Маршала Жукова, 42/311
телефон: 8(8652)26-70-15, www.mz26.ru
2. Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Ставропольского края
горячая линия: 8(800)707-11-35, телефон: 8(8652)94-11-25, факс: 8(8652)94-11-24, https://tfomssk.ru
3. Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Ставропольского края «Кочубеевская районная больница»
357000, Ставропольский край, Кочубеевский район, село Кочубеевское, улица Восточная, 63
телефоны: 8(86550)2-01-98 — приемная,
8(86550)4-06-41 — Корнилова Нина Георгиевна,
8(86550)4-01-36 – Чахмахчева Алена Павловна
- Сведения об учреждении
- Разрешающие документы
- Территориальная программа государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи
- Закон о защите прав потребителей
- Контролирующие организации
- Памятка ТФОМС
- Льготные категории для предоставления платных услуг
- Режим и график работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных услуг
- Сведения о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг
- Формы договоров на платные услуги
- Информация о порядках и стандартах медицинской помощи, клинических рекомендациях
- Информация по оказанию медицинской помощи иностранным гражданам без страховых полисов
- Сроки ожидания, порядки информирования, правила поведения
- Информация для иностранных граждан
- Порядок рассмотрения жалоб
- Перечень и тарифы платных услуг
Жалоба на хамство и неэтичное поведение врача
Жалоба на хамское и неэтичное поведение врача – это документ, с которым пациент поликлиники, как государственной, так и частной, может обратиться к руководству больницы, чтобы сообщить о нарушениях со стороны одного из врачей. В данной статье мы рассмотрим, какими нормами должен руководствоваться врач при взаимодействии с пациентами, какие меры могут быть применены к нему в случае нарушения правил, и что делать, если руководство больницы не реагирует на жалобу.
Внимание! Данный документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Любой медицинский работник, будь то врач или медсестра, работающие в частной клинике или государственном медицинском учреждении, обязаны соблюдать этический кодекс. Это не федеральный нормативный правовой акт. Документ утверждается на региональном уровне властями субъекта и обязателен к выполнению всеми медицинскими специалистами без исключения.
Этический кодекс может варьироваться в зависимости от региона, однако в общем и целом принципы, заложенные в нем, остаются неизменными. Рассмотрим его содержание на примере Кодекса корпоративной этики медицинского работника Курганской области. Например, 22 статья данного документа указывает, что медицинский работник должен уважительно относиться к пациенту, уважать его право на личную тайну и проявлять понимание к озабоченности пациента своим здоровьем. Любое грубое поведение по отношению к пациенту недопустимо.
Грубость в поликлинике
В отечественных государственных поликлиниках нередко можно столкнуться с грубым отношением со стороны медицинского персонала, начиная с регистратуры и заканчивая главврачом. Мы связываем это с высокой нагрузкой на сотрудников, ежедневно испытывающих стресс. Однако, оправданий для грубого и неэтичного поведения быть не может. Если врач позволяет себе выйти за рамки дозволенного, следует незамедлительно сообщить об этом руководству больницы. Главврач, как начальник медицинского учреждения, имеет полномочия применять дисциплинарные меры к своим подчиненным, вплоть до увольнения.
Даже если у вас нет доказательств грубого поведения в виде аудиозаписи разговора с врачом, это не значит, что жалоба останется без внимания. С врачом все равно проведут профилактическую беседу, посоветуют вести себя более корректно с пациентами, и напомнят о правилах этики. Конечно, если у вас есть видео- или аудиозапись, врач может быть действительно подвергнут увольнению.
Если больница не реагирует
К сожалению, на практике бывают случаи, когда руководство медицинского учреждения не реагирует на жалобы пациентов должным образом. Закон 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан» обязывает государственные учреждения принимать жалобы к рассмотрению и принимать по ним соответствующие меры, но это происходит не всегда. Главврач может посчитать, что нарушение незначительное или вовсе не обратить на него внимание.
В такой ситуации не стоит опускать руки, ведь добиться справедливости можно через обращение в государственное ведомство. В нашем случае это будет региональный департамент здравоохранения. Это правительственный орган, который контролирует работу медицинских учреждений области. Он занимается подбором кадров, закупкой имущества, разработкой медицинских программ помощи населению и т.д. В случае необходимости сотрудника органа могут не только уволить, но и привлечь к административной ответственности.
Инструкция по составлению жалобы
Жалоба на грубость и неэтичное поведение врача, независимо от того, куда она подается, является деловым документом, и поэтому должна составляться по общим правилам делопроизводства. Это включает деловой стиль языка и нейтральный тон изложения. Также следует помнить о правилах русского языка, то есть грамматике и орфографии.
По структуре жалоба делится на несколько ключевых блоков:
- шапка с указанием, кому и от кого направляется жалоба;
- основной текст с изложением сути проблемы;
- обращение к адресату жалобы с просьбой принять меры в отношении врача;
- дата составления жалобы и подпись заявителя.
Шапку документа следует размещать в правом верхнем углу листа. В дательном падеже указываем ФИО руководителя организации, в которую направляем обращение, её полное наименование и юридический адрес. Затем в родительном падеже прописываем ФИО заявителя жалобы, серию и номер его паспорта, а также место прописки.
Ниже в документе описываем визит в медицинское учреждение и хамское поведение медицинского работника. Указываем, в какую поликлинику обращались, с каким врачом общались, что именно он сказал и как проявил неэтичное поведение. Если есть подтверждающие материалы, их следует приложить.
Далее обращаемся к главному врачу больницы или директору департамента здравоохранения, просим принять меры в отношении врача, допустившего хамство. Должностные лица будут решать, каким образом наказать виновного. Ответ на обращение должен быть подготовлен в течение тридцати календарных дней и направлен заявителю по месту прописки.
Как действовать при конфликте с врачом
С работой нашего здравоохранения полностью удовлетворены лишь 10% населения. Более половины (52%) имеют претензии к системе.
Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы пациентов не заставляли часами сидеть в очередях и можно было легко записаться к нужному специалисту? Кто поможет обиженному пациенту? «РГ-Неделя» обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).
1 В каких случаях следует жаловаться
Застрахованный имеет право подавать жалобу, как устно, так и письменно, по любому поводу, связанному с получением медицинской помощи по полису ОМС. Неважно, где была получена помощь — в регионе проживания или в другом месте, например, во время отпуска или командировки.
Нормативные документы системы ОМС содержат перечень возможных жалоб. «Если в данном списке гражданин не находит причину своей жалобы, это не означает, что жаловаться не надо, — подчёркивают в ВСС. — Если гражданин считает, что его права в системе ОМС нарушены, он должен обратиться. Сотрудники страховой компании обязаны дать развернутый ответ по всем поставленным вопросам».
2 Поводы для жалоб, которые встречаются чаще всего
— выбор / замена медицинской организации (МО) в рамках ОМС,
— выбор / замена врача в МО, к которому прикреплён пациент,
— санитарно-гигиеническое состояние МО,
— материально-техническое обеспечение МО,
— этика и деонтология медработников (вопросы об отношении медперсонала к пациентам),
— качество предоставляемой медицинской помощи,
— отказ в предоставлении медицинской помощи по программам ОМС,
— взимание платы за медицинскую помощь, которая должна быть бесплатной по полису ОМС.
Часто конфликты между пациентами и медицинскими работниками удается разрешить в досудебном порядке.
3 Что делать, если страховая компания не помогает
Если застрахованный считает, что есть основания для жалобы на работу страховой компании, её деятельность контролируется Территориальным фондом обязательного медицинского страхования. Жалобу на работу сотрудников страховой компании можно подать их руководству или в контролирующую организацию — Территориальный фонд ОМС.
4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь
— первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,
— департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,
— страховая компания, которая предоставила полис ОМС,
— региональное отделение ФОМС в вашем регионе,
Примечание. Жалобу можно подать как устно, так и по телефону, но предпочтительнее сделать это в письменной форме. Так ваше мнение будет зафиксировано, что облегчит его рассмотрение и отслеживание всех этапов документооборота.
5 Какие документы необходимо приложить к заявлению
Жалоба оформляется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, имеются шаблоны и стандартные бланки для обращений.
В заявлении указывается, куда именно оно направляется (название государственного органа или органа местного самоуправления, наименование страховой компании и т.д.). Также можно обратиться к конкретному должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество или должность).
Требования к составлению обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.
При подаче жалобы гражданин имеет право представить любые дополнительные документы и материалы или обратиться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Это могут быть выписки из истории болезни, рецепты на лекарства, копии назначений на обследование, квитанции и чеки за медицинские услуги и т.д. — все зависит от сути жалобы.
Пациент не всегда прав
Несколько дней назад в Башкирии произошел инцидент: ожидавшая приема пациентка ранила врача, недовольная тем, что медработник приняла коллегу вне очереди. Случай произошел в поликлинике города Салават. 24-летняя девушка ждала своей очереди перед рентген-кабинетом, когда туда зашла экономист поликлиники. Девушка ворвалась следом в кабинет, схватила ручку и несколько раз ударила врача по руке. Нападавшую нашли по полису, который она оставила в поликлинике, убегая.
Врачи все чаще становятся жертвами неадекватного поведения пациентов. Понятно, что самосуд недопустим, и все конфликты следует решать цивилизованными методами.
«Случаи, когда во взаимоотношениях врача и пациента неправым оказывается последний, происходят довольно часто, — комментирует руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков Алексей Березников. — Это зачастую связано с ошибочным представлением пациента о том, на что он может рассчитывать при обращении в медицинское учреждение. Например, некоторым пациентам кажется, что врач или сотрудник регистратуры разговаривал с ними недостаточно вежливо. Однако после проверки выясняется, что услуги были оказаны качественно, и нарушений со стороны медицинской организации нет. Также пациенты не всегда понимают, что у врача есть определенные законодательные обязательства. В некоторых случаях родственники недовольны тем, что о тяжелой болезни пациенту сообщают напрямую, но они забывают, что существует 323-й федеральный закон, по которому врач обязан сообщить пациенту диагноз. Есть определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы. К примеру, пожилой человек умирает от инфаркта миокарда, ему за 80 лет, и это его третий инфаркт, но родственники уверены, что человека не спасли, не оказали должную помощь. Или пациент умирает от онкологии на 4-й стадии, но он сам уже много лет не проходил диспансеризацию, не говоря уже об обращении к профильному специалисту. В таких случаях важно понимать, что существует течение болезни, люди смертны, и они могут скончаться по естественным причинам, в том числе в результате запущенного заболевания.
В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг по регионам составляет около 8-10 процентов.»