В живых организмах всегда есть конфликт, и если бы его не было, организм бы умер. Поэтому важно не пытаться избежать конфликта, а стараться извлечь из него максимум пользы.
Несколько практических способов быстро прекратить конфликт
Прекращение спора означает прекращение любого вида прекращения или спора. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, так и достижения сторонами некоего соглашения, а также постепенного ослабления конфликта или его перерастания в другой спор. Генри Форд знаменито сказал, что «умение разрешать споры снизит стоимость автомобилей больше, чем 25 лет технологических инноваций». Однако споры не всегда удается разрешить.
Под окончанием спора понимается его завершение, прекращение. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения сторонами определенного соглашения, так и постепенного ослабления конфликта или его перерастания в другой конфликт. Основным условием прекращения конфликта является устранение объективных причин, приведших к конфликтной ситуации, и ослабление субъективных причин.
Конфликт оказывает значительное влияние на общие процессы производства и управления в организации. Широко известны следующие слова Генри Форда. «Если мы научимся разрешать конфликты, то сможем снизить стоимость автомобилей больше, чем за 25 лет технологических инноваций».
Однако конфликты не всегда удается разрешить. Более того, многие конфликты не нужно разрешать, но нужно правильно управлять ими, поскольку они могут принести пользу.
Как управлять конфликтами? Пять эффективных приемов
Когда люди начинают выражать свое недовольство в крайне эмоциональной форме (неважно, обоснованно или нет), распространение скандала сразу же обнаруживается. Другими словами, изолируйте человека, держащего обиду, от широкой публики сотрудников и клиентов.
Этот шаг необходим, чтобы избежать «повторного разогрева аудитории», который не имеет никакого отношения к происходящему. Поэтому в первые минуты недоразумения вежливо позовите человека в другой кабинет или переговорную комнату — в офис, где нет или мало дополнительных «ушей и глаз». Для этого обязательно скажите: «Теперь я вас хорошо слышу, но давайте перейдем в соседний кабинет».
Далее разделите поток гнева между собой и одним-двумя коллегами. В конце концов, гораздо легче начать действовать, чтобы разрешить инцидент, когда вы чувствуете поддержку.
Попросите людей вспомнить принцип действия динамита. Когда взрывчатая смесь прикрепляется к камню, сила удара всегда направлена против силы сопротивления и не передается в пространство. Аналогичное поведение происходит и в конфликтных ситуациях. Чем больше вы спорите или доказываете что-то, тем больше аргументов вы узнаете.
Поэтому всегда помните: никогда не стоит реагировать на повышенный тон (даже крик) и махать рукой тому, кто возмущен таким же поведением. Более того, если вы будете кричать громче, другой человек еще больше разозлится. Другими словами, каким бы пылким ни было ваше сердце, сохраняйте спокойствие, выглядите доброжелательно и отвечайте спокойным тоном.
Научитесь ставить барьеры, но не жестко. Смиряет объективность аргументации: «Вы совершенно неправы, потому что не учли следующие моменты… (упомяните их)». Другими словами, вместо того чтобы повышать голос, проявите добрую волю и упорное сопротивление.
Используйте психологическое айкидо.
Техника проста. Сначала внимательно выслушайте собеседника и скажите: «Да, у нас определенно есть проблема». И убедитесь, что вы с ним согласны. Затем сразу же объясните аргумент в свою пользу, то есть ситуацию, на которую вы не можете повлиять. Например: «Да, не так уж сложно понять, что „да, мне жаль, но я не смог выполнить свои обязательства к сроку“». Также объясните, что пошло не так. Затем добавьте «но», чтобы сказать, когда и как ситуация будет разрешена. Эти «да, но…» очень важны, потому что это единственный способ гарантировать, что ситуация будет разрешена. Ведь согласившись, вы сможете снять негативные чувства и напряжение.
Используйте словесные манипуляции.
Чтобы облегчить разрешение конфликта: на несколько секунд отвлеките внимание недовольного менеджера, коллеги или клиента от состояния, о котором идет речь. Достаточно произнести простую фразу. «Вы можете мне помочь?». Кроме того, просьба не должна быть напряженной. Например, переложите папку с документами или файлами с другого конца стола, откройте окно или дверь (если собеседник находится рядом), одолжите на секунду ручку. …
Эта техника работает следующим образом. Когда человек «опускает» свою просьбу — маленький, ничего не значащий призыв о милости звучит для него неожиданно. Вы вроде бы способны сделать это сами, но просите о помощи… Такой ход сбивает напряжение и всегда имеет положительный исход. Другими словами, вы можете разрушить ситуацию и начать конструктивную дискуссию.
Не стоит разрешать конфликты, не бросая вызов
Часто, когда мы абсолютно уверены, что действовали полностью и правильно, люди начинают высказывать свои претензии и недовольство. Проблема заключается в следующем. Сам того не понимая, каждый из нас может вызывать раздражающие сигналы со стороны товарищей. Так, например, кажется, что ничего не произошло. Не было ни неправильных действий, ни задержек на работе, ни обидных слов… Однако ваше лицо и выражение лица интерпретируются собеседником как «что тебе от меня надо» или «как ты это делаешь? Я им всем надоел». Некоторых это не вдохновляет. Однако если ситуация заставляет вас нервничать или находиться в плохом настроении, вы можете сделать переполненный бокал и немедленно осушить вторжение. Поэтому сначала не говорите о случившемся, то есть думайте о том, как вы выглядите, каким тоном говорите, как ведете себя — это и есть профессионализм.