Посетители часто задают вопросы о деталях меню и винах. Официант, досконально знающий меню и карту напитков (ингредиенты, приготовление, внешний вид, происхождение и характеристики вин и т. д.), может оказать эффективную помощь посетителям. Профессиональный официант должен не только назвать фирменные блюда дня, но и перечислить другие блюда. С помощью двух-трех простых вопросов (основанных на наблюдениях) можно представить особенности посетителя с тонкостями и дать безошибочные рекомендации.
Опытный официант должен не только знать ответы на вопросы гостей, но и оказывать им внимание.
Пример.И посетитель, увы, спрашивает: «Что входит в пирог со шпинатом и сыром из козьего молока?». спрашивает он. Официант может ответить: «Шпинат и козий сыр». Обычно это правильно, но не совсем ненавязчиво и не дает посетителю ответа на его вопрос в том виде, в котором он его понимает. Официант — не педагог и не должен учить посетителя рационально строить вопросы. Он обязан сказать, что лежит на тарелке, особенно если там есть чеснок, лук или орехи, которые вызывают аллергию у некоторых людей.
5. Отличное обслуживание связано с эффективным обслуживанием.
Эффективность важна как для официанта, так и для ресторана в целом. Чем больше и меньше усилий прилагают официанты, тем выше их прибыль. Посетители чувствуют, что официанты работают быстро, слаженно и легко. Возникает ощущение удобства. Напряжение, нервозность или, наоборот, медлительность раздражают клиентов.
Если основные технические проблемы в обслуживании каждый раз наталкиваются на одни и те же препятствия, это говорит о сбоях в производстве и, следовательно, о нерациональном использовании рабочего времени. Это также влияет на уровень обслуживания. Плавное течение праздника прерывается, и атмосфера доверия нарушается. Официантам легко выполнять свои обязанности, и если каждый сотрудник на своем месте, гости хорошо проводят время, движение разумно экономится, а все необходимое имеется в наличии, если продемонстрирована готовность к сотрудничеству.
Профессиональные официанты предугадывают потребности гостей. Это означает, что еда и обслуживание предоставляются до того, как гость почувствует, что ему это нужно.
— Гость должен ознакомиться с меню, прежде чем сделать заказ.
— Столовые приборы должны быть расставлены заранее — ничто так не раздражает людей, как отсутствие столовых приборов, когда на столе перед ними уже стоит десерт.
— Не ждите слишком долго, пока подадут следующее блюдо.
— Своевременность означает, что подаваемые блюда должны быть свежими и правильной температуры.
— Гости не должны просить официанта принести еще воды, хлеба или масла.
— Клиенты не должны видеть, как их кофе остывает у них на глазах в ожидании сливок или сахара. Они должны быть поданы к столу заранее.
— Чеки следует подавать тихо и незаметно, без промедления, когда гость закончил трапезу и дал понять, что готов заплатить.
— Гостей не следует торопить (если только они не спешат и не хотят, чтобы их обслужили быстрее).
7. идеальное обслуживание — это проявление гибкости.
Хорошее обслуживание — это не просто следование ряду принципов. Правила могут меняться в зависимости от ситуации.
Пример.Вместо основного блюда и блюда вы можете попросить основное блюдо или салат. Кроме того, вы можете попросить изменить порядок подачи блюд, например, подать салат после основного блюда. То же самое часто касается и вина. Такие просьбы легко удовлетворить. Если два гостя беседуют, здравый смысл подсказывает, что одного из них следует подавать справа, а другого — слева. Главное — учитывать удобство гостей. Это позволит вам принимать оптимальные решения о том, когда и где проявлять гибкость.
8. идеальное обслуживание — это результат качества обслуживания.
Существует множество причин, по которым люди приходят в ресторан в первый раз. Но есть только одна причина, по которой они продолжают туда возвращаться. Если им нравится ресторан, его еда и обслуживание. Если восемь из девяти основных принципов гостеприимства применяются должным образом, кто-то, скорее всего, посетит ресторан снова, но единственный способ привлечь постоянных посетителей — это напомнить им о необходимости зайти в девятый раз. Это стабильно высокий уровень кухни и обслуживания. Нестабильный сервис не способствует повторному посещению ресторана. Достаточно одной ошибки, даже если персонал не виноват (заболели сразу два повара, испортился холодильник). Люди могут разочароваться в заведении. Неблагоприятные отзывы сделают все остальное. Ключ к долгосрочному успеху — стабильный уровень обслуживания всех посетителей на ежедневной, еженедельной, ежемесячной и ежегодной основе.
Отличный сервис — часть корпоративной культуры
Об авторе: Ричард Чарльз Николас Брэнсон — британский бизнесмен, основатель Virgin Group, в которую входит более 360 компаний, таких как Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile и Virgin Active. Перевод с английского Николая Суркова.
— В каждой компании, в которой я работал, рано или поздно возникали споры о важности поддержки клиентов. Какова отдача от инвестиций в нее? Тратите ли вы много денег на работу с жалобами? Как понять, что инвестиции в поддержку клиентов приносят пользу вашему бизнесу?
Хотя все в компании могут согласиться с тем, что поддержка клиентов играет важную роль, работа в службе поддержки клиентов не слишком высоко ценится. Как же компании могут мотивировать сотрудников на предоставление отличного обслуживания клиентов?
— Чтобы добиться успеха, компаниям необходимо прислушиваться к своим клиентам и тщательно следить за соблюдением стандартов качества. Менеджеры и представители должны быть постоянно бдительными и быстро реагировать на проблемы. Благодаря Интернету злонамеренная жалоба в Лондоне может в считанные секунды оказать негативное влияние на другой конец планеты. Когда жалобы все же поступают, реакция компании может существенно повлиять на ее репутацию и долгосрочный успех.
В некоторых случаях для этого может потребоваться вмешательство руководства компании. В начале этого года самолет авиакомпании Virgin America был вынужден приземлиться в небольшом региональном аэропорту в штате Нью-Йорк из-за плохой погоды. Пассажирам этого рейса пришлось несколько часов ждать самолет на взлетно-посадочной полосе, поскольку аэропорт не мог справиться с наплывом пассажиров из-за нехватки мощностей и персонала. Генеральный директор Virgin America Дэвид Кэш напрямую позвонил многим пассажирам, оказавшимся в затруднительном положении, извинился и предложил ваучеры на другие рейсы. Его личное вмешательство произвело большое впечатление на некоторых недовольных клиентов, а когда эта история попала в СМИ, она произвела большое впечатление на широкую общественность.
Конечно, обслуживание клиентов должно быть на высоте, и не только в чрезвычайных ситуациях. Поддерживайте постоянный диалог с клиентами. Это служит системой раннего предупреждения, если бизнес начинает идти не по плану. Я стараюсь просматривать как можно больше писем с жалобами, чтобы выявить области, требующие улучшения в компании.
Вместо того чтобы рассматривать обслуживание клиентов как расходы, лучше думать о нем как о средстве удержания существующих и привлечения новых клиентов. В большинстве отраслей это ключевой фактор, который отличает компанию от конкурентов. Отличное обслуживание клиентов должно стать частью культуры компании.
Во-первых, поощряйте сотрудников предлагать новые идеи и решения для улучшения ваших продуктов и услуг. Попросите сотрудников экспериментировать и вносить предложения, и убедитесь, что им не придется беспокоиться о том, что они скажут что-то неправильно или опозорятся перед своими знающими коллегами. Все, что вам нужно сделать, — это убедиться, что ваш руководитель слушает. В моей книге нет такого понятия, как плохая идея. Некоторые идеи трудно реализовать, а на некоторые сложно найти финансирование. Как руководитель, я бы хотел рассмотреть такие идеи, а не полагаться на статус-кво.
Сотрудники Virgin Active, ведущей сети спортивных центров в Южной Африке, последовали этому совету. Команда поставила перед собой задачу найти 10 улучшений для каждого нового клуба, который она строила. Одна из идей, которая понравилась сотрудникам, заключалась в установке лестниц для бассейна с шестью ступенями вместо четырех или пяти, чтобы посетителям было проще заходить в воду и выходить из нее. Это может показаться незначительным изменением, но совокупный эффект от многих таких изменений создает у клиентов лучшее впечатление о вашем продукте или услуге.
В долгосрочной перспективе постоянное внимание к сервису способно изменить восприятие как сотрудников, так и клиентов. Компания становится больше похожа на сообщество, а не просто на рабочее место или магазин. Недавно мне рассказали, что сделал управляющий директор одного из южноафриканских клубов Дэвид Либенберг. Когда постоянный член клуба выезжал с парковки, он заметил, что на машине клиента не работают стоп-сигналы. В следующий раз, когда член клуба приехал на тренировку, его уже ждали новые. Это и есть сервис!
Чтобы создать подобную культуру, руководители должны поощрять героев и героини обслуживания клиентов, признавая их достижения. Что касается Дэвида, то он и его жена получили возможность провести бесплатные выходные на курорте. А руководство Virgin Active поставило Дэвида в пример другим сотрудникам. Он также является одним из номинантов на премию «За самое лучшее обслуживание клиентов», которая ежегодно вручается компанией. Победителей объявляют на праздничном вечере в декабре.
Клиенты не должны думать о вашей компании как о месте, где можно купить товар или получить услуги. Это должно быть место, где им приятно находиться! Приоритет отдавайте услугам, это станет источником стимула для ваших сотрудников, а ваши клиенты всегда будут довольны. Это означает преданность вашей компании и успех бизнеса. Но самое главное — все должны быть довольны!
Для товара не найдено ни одного комментария.
Основы обслуживания клиентов.
Посещение клиентов, административные работники.
Что продает сфера услуг
Установление контакта с клиентом.
Выявление потребностей клиентов.
Презентация.
Работа с возражениями клиентов.
Завершение работы с клиентами.
Общение в сложных ситуациях.
09:30 — 10:00 — Регистрация 10:00 — 11:20 — Первый блок программы 11:20 — 11:35 — Кофе-брейк 11:35 — 13:00 — Второй блок программы 13:00 — 14 :00 — Обед 14:00 — 15:45 — Третий блок программы 15 :45 — 16:00 — кофе-брейк 16:00 — 17:30 — четвертый блок программы.
Как зарегистрироваться на обучение: как зарегистрироваться на обучение: как зарегистрироваться на обучение: как зарегистрироваться на обучение:
Мгновенный доступ к более чем 25 000 аннотаций книг
Для вас.
Найдите свою следующую любимую книгу на getAbstract.
Для вашей компании.
Следите за тенденциями, не тратя много времени.
Студентам
Мгновенный доступ к более чем 25 000 аннотаций книг
Для вас.
Найдите свою следующую любимую книгу на getAbstract.
Для вашей компании.
Следите за тенденциями, не тратя много времени.
Студентам
Оценка: что это значит?
Мы составляем аннотации к книгам*, чтобы помочь читателям понять современный мир и изменить его к лучшему. Материалы, отобранные для библиотеки, должны соответствовать хотя бы одному из двух основных критериев
Информативность. — Наличие информации, позволяющей принимать более обоснованные и эффективные решения.
Полезный. — Вы получите практические советы, которые помогут вам сделать все возможное.
На основании этих двух критериев мы присваиваем каждому материалу оценку от 1 до 10. Наши рейтинги помогут вам расставить книги в вашем списке для чтения по шкале от «хорошо» (5) до «отлично» (10). Для книг с рейтингом менее 5 краткое содержание не пишется. Цифры в рейтингах означают следующее
10 — отлично. Полезная или информативная книга, которая не только отвечает самым высоким стандартам по всем параметрам, но и выделяется среди лучших книг. Как правило, это книга, которая скоро станет классикой и которую должен прочитать каждый. 9 — Превосходно. Полезная и/или информативная книга, очень хорошо организованная и написанная, с множеством достоинств и без ярких недостатков. 8 — Очень хорошо. Полезная и/или информативная книга со многими важными достоинствами, но не выдающаяся. Например, она охватывает последние достижения в данной области и написана известным экспертом, но оставляет много возможностей для улучшения стиля. Надежда. 7 — Хорошо. Полезная и/или информативная книга с двумя или более важными достоинствами. Например, она освещает новые идеи в предметной области в очень увлекательной форме. 6 — Заслуживает внимания. Полезная и/или информативная книга, которая привлекает внимание хотя бы одним аспектом. Четкая организация материала. 5 — Хорошо. Полезная и/или информативная книга, несмотря на очевидные недостатки. Например, автор может давать хорошие советы в одних областях, но повторяться или быть не особенно ценным в других.
Особенности.
Оценки помогают нам понять ценность книги по двум основным критериям. Однако они ничего не говорят нам о ее специфических особенностях. Поэтому мы используем набор из 20 характеристик, призванных прояснить, в чем именно заключаются сильные стороны книги
Практические советы — даются практические советы для рабочего места и повседневных ситуаций. Аналитический подход — понимание внутренних взаимосвязей и закономерностей рассматриваемого вопроса. Предыстория — узнайте об истории и контексте проблемы, чтобы вы могли правильно ее проанализировать или предпринять продуманные действия. Противоположные точки зрения — вы познакомитесь с аргументами, которые расходятся с существующим мнением. Глубокий анализ — вы обнаружите, что все аспекты темы освещены в полном объеме. Конкретные примеры — вы получите практические советы, проиллюстрированные реальными примерами. Выразительный язык — вы насладитесь блестяще написанными текстами и речами, воплощающими риторику. Увлекательно — вы не захотите отрываться от текста или аудиозаписи. Малоизвестные факты — узнайте об удивительных фактах и выводах. Начальный уровень — полезная информация, если вы новичок, не имеющий знаний или опыта в данной области. Продвинутый уровень — информация и советы, которые помогут вам как эксперту. Актуальные вопросы — вы окажетесь в центре дискуссий по актуальным проблемам современности. Инновационный уровень — вы узнаете о свежих идеях, концепциях, новых продуктах и тенденциях. За кулисами — вы услышите о людях, имеющих особый доступ к информации по теме. Вдохновение.
Как научиться угождать всем.
О методах обслуживания клиентов написаны сотни книг, но подход Зингермана к обслуживанию выделяется на фоне остальных по целому ряду причин.
Высокий уровень обслуживания — это деятельность, которая напрямую отражается на финансах.