В ситуациях, когда клиент просит нас о чем-то, а мы не можем выполнить его просьбу.
В чем обычно заключается сложность?
— Мы не можем пойти на уступки получателю («хороший», надежный, долговечный).
— Мы испытываем дискомфорт от негативной реакции.
— Важно сохранить добрую волю и приверженность получателя.
Как можно преодолеть эти трудности?
1. важно иметь четкую внутреннюю позицию бизнеса
2. полезно знать подходящий алгоритм отказа.
Итак, чтобы написание отказа не вызвало внутреннего напряжения, важно понимать, что
1. вы работаете в сфере бизнеса
2. предприятие — это совокупность взаимодействий, где каждая часть имеет свои цели
3. цели сторон не всегда совпадают
4. важно поддерживать взаимное уважение и признавать, что каждый имеет право на собственные интересы
5. вы представляете деловые интересы своей компании
6. случаи отказа совершенно нормальны в каждом бизнесе.
7. более того, это нормальная ситуация, с которой важно научиться правильно справляться.
Научиться правильно отказывать — значит научиться быть как можно более точным.
Далее оцените степень правильности отказа в следующих совпадениях
Сентябрь: Fridauro, 2009, 5:49 pm.
Обращаюсь к Вам с официальным запросом.
Наша компания занимается продажей и обслуживанием грузовых автомобилей и проектов, а также поставкой запасных частей. С 2002 года мы являемся постоянными клиентами и партнерами.
В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджетов на рекламные кампании мы рады предложить скидку 20% на материалы для наружной рекламы.
Благодарим вас за понимание и поддержку.
Опубликовано: fridau, ostober 04, 2009 11:02 am.
Мы искренне благодарим Вас за многолетнее сотрудничество с нашей компанией.
Что касается Вашего вопроса, то скидка на нашу наружную рекламу рассчитывается нарастающим итогом, исходя из общей суммы оказанных и оплаченных услуг за последние 365 дней (12 месяцев). Размер скидки одинаков для всех клиентов и партнеров. Данная информация будет отправлена вам во вложении.
В настоящее время скидка для вашей компании составляет 15 %. За последние 12 месяцев ваша компания заказала услуг на сумму xxxxxxxxxx рублей.
Следующий лимит скидки составляет xxxxxxxxxx рублей. В этом случае применяется скидка 20%. При достижении этого лимита скидка автоматически увеличивается.
Мы понимаем, что в настоящее время существует ряд трудностей во многих сферах экономики. Однако, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам такие услуги, как приостановка платежей. Вы можете начать размещать объявления прямо сейчас и получить оплату за свои объявления в течение 15 дней. Вы можете воспользоваться этой услугой. На данный момент сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет xxxxxxxxx рублей.
Чтобы воспользоваться услугой постоплаты, пожалуйста, свяжитесь с нашим специалистом Ириной Поповой (e-mail rorova@ xxx. ru или телефон (495) 777 77 77 доб. 7777).
Благодарим вас за понимание и дальнейшее сотрудничество.
Руководитель отдела по работе с клиентами.
Правильно ли был составлен отказ в вышеуказанном письме? Буду признателен за утвердительный ответ.
Я глубоко убежден, что отказ вполне корректен, обоснован и предельно уважителен к клиенту.
А это алгоритм, чтобы отказ звучал максимально вежливо и уважительно.
1. Назовите имя получателя. Поблагодарите его за помощь компании (или просто напишите ему).
2. дайте понять, что вы выслушали просьбу.
3. скажите, что вы понимаете, что тема запроса очень важна.
4. укажите конкретные причины, по которым вы не согласны с его просьбой.
4. активно использовать детали (история предмета, номера, даты, сроки, процедуры)
5. предлагайте альтернативные варианты, если это возможно. Подумайте, что ценит клиент в связи с поднятой им проблемой.
Если альтернативы найти не удалось, мягко сообщите о положительных сторонах делового сотрудничества.
Помните: как правило, адресат также руководствуется здравым смыслом. И допускайте мысль об объективности. В то же время, как и любой другой человек, он может привлечь ваше внимание и поблагодарить.
6. выразите надежду на дальнейшее сотрудничество.
Здесь вы познакомитесь с информацией о важных ошибках, которых следует избегать при написании отрицаний.
1. Осторожно используйте фразу «к сожалению». ‘К сожалению, мы не можем выполнить это требование…’. Это должно быть указано в факте.
Не используйте эту фразу в сочетании.
— К сожалению, сейчас действует другой процесс.
— К сожалению, эта карта была снята с продажи: …….
— К сожалению, эта модель пользуется очень высоким спросом и теперь исчерпана…
Помните: жаль отмены, но не так сильно жаль условий, связанных с ней!
Совершенно неправильно сожалеть о том, что они чистые, так как ситуация — это наш сектор работы.
2. Не злоупотребляйте извинениями. Это может вызвать ощущение, что вы виноваты.
3. завершайте письмо с отказом фразой «спасибо за понимание» только в том случае, если отказ связан с изменением условий, ранее согласованных с клиентом (в этом случае уместна доза извинений).
Теперь давайте рассмотрим последнюю из упомянутых нами «сложных» ситуаций.