Рекламация – это документ, которым потребитель выражает претензию к поставщику товара или услуги. Рекламация оформляется письменно и служит основанием для принятия мер по устранению выявленных недостатков, дефектов, брака и других нарушений.
- Шаблон и пример
- Просмотр онлайн
- Бесплатное скачивание
- Безопасно
Кто составляет документ
Рекламация может быть составлена как частным лицом, так и организацией. В последнем случае данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобных претензий, обладающий необходимыми знаниями, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта обязанность возлагается на юриста, начальника соответствующего подразделения или секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Пример составления рекламации
Здесь приводится пример рекламации, направляемой от одной организации к другой.
- В начале документа посередине строки указывается его наименование и краткое содержание (например: по поводу недостачи), исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
- Затем справа или слева указывается адресат:
- полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или другого сотрудника, на имя которого направляется письмо).
Далее следует основной текст рекламации.
Если в тексте указаны суммы, они должны быть написаны как цифрами, так и прописью, а также указывается банк и номер счета получателя компенсации. Все пункты рекламации должны строго соответствовать законодательству.
Рекламация: правила составления и образец
Рекламация — это документ, в котором одна из сторон договора выражает претензии по поводу сроков и качества выполнения обязательств другой стороной и предъявляет требования по их устранению.
Кто и в какие сроки ее готовит
Рекламацию составляет сторона, неудовлетворенная результатом сделки, чаще всего это заказчик или покупатель. Этими лицами могут быть как физические, так и юридические лица. Сроки подачи зависят от условий договора и применимых правовых актов. Например, если участником сделки является потребитель, следует руководствоваться Законом «О защите прав потребителей».
Чаще всего рекламацию подают в течение гарантийного срока.
ВАЖНО!
По Закону РФ «О защите прав потребителей» для технически сложных товаров срок для предъявления некоторых требований составляет пятнадцать дней, а в дальнейшем требования могут быть удовлетворены при наличии определенных условий (абз. 8–11 п.1 ст.18). Перечень этих товаров утвержден Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011.
Пример
Общество с ограниченной ответственностью «Ppt.ru» ИНН 1234567890/КПП 121001001 ОГРН 2323454567001 456789, Россия, Субъект РФ, пр. Замечательный, д. 1
Генеральному директору ООО «Общество»
Россия, Субъект РФ, ул. Переулочная, д. 2
о нарушении условий поставки товара
Между ООО «Ppt.ru» (Покупатель) и ООО «Общество» (Поставщик) заключен договор поставки №6 от 10.09.2020.
В соответствии с условиями заключенного договора (п. 1.1, 4.1, приложение №1 к договору) Поставщик обязан был до 30.09.2020 передать Покупателю офисные столы марки АКАНТА в количестве пяти штук.
Согласно п. 3.1 договора Покупатель 16.09.2020 внес предоплату за товар в размере 100%. На данный момент Поставщик не выполнил свои обязательства полностью: в соответствии с товарной накладной №11 от 28.09.2020 Покупателю передано три стола марки АКАНТА.
В случае нарушения сроков поставки Покупатель имеет право требовать от Поставщика неустойку в размере 0,2% от стоимости недопоставленного товара за каждый день просрочки (п. 5.3 договора).
Просим осуществить поставку оставшихся товаров и перечислить неустойку в размере ___________ (___________) руб. до 20.10.2020 на расчетный счет Покупателя, указанный в договоре. В случае игнорирования наших требований мы будем вынуждены обратиться в Арбитражный суд с соответствующим иском.
- Копия платежного поручения.
- Копия товарной накладной.
- Расчет неустойки.
09.10.2020 Генеральный директор ______________/ Петров П.П.
Если покупатель является потребителем, в претензию включаем требования по Закону №2300-1.
Способы передачи рекламации
- по почте заказным письмом с уведомлением;
- лично;
- по электронной почте, если такой порядок документооборота четко прописан в договоре (п. 5 Обзора практики Президиума Верховного Суда РФ от 22.07.2020).
Сроки ожидания реакции
Сроки удовлетворения претензии потребителя установлены Законом №2300-1 (ст. 20, 21, 22) и зависят от предъявляемого требования.
При взаимодействии субъектов предпринимательской деятельности ориентируемся на условия соглашения и нормы Гражданского кодекса. Обычно срок для ответа указывается в направляемой виновной стороне рекламации, если иное не указано в договоре или не установлено законом, в этом случае руководствуемся нормами ст. 314 ГК РФ о разумном сроке (не менее 7 дней).
Отличия рекламации от претензии
Различий между претензией и рекламацией немного. Это распространено в негласных правилах делового оборота.
Направитель. Как правило, претензия – это следствие приобретения какого-либо товара для личных нужд, например, обычная покупка товара в магазине. Зачастую претензия не связана с предпринимательской деятельностью. Рекламация же представляет собой претензию напрямую к поставщику или изготовителю.
Период направления. Еще одно отличие в том, что рекламацию направляют поставщику в период гарантийного срока, а претензия может быть адресована разным лицам в разное время.
Форма исполнения требования. Требование обычно признается претензией, когда потребитель требует денежной компенсации за товар или его возврата. Направляя рекламацию, заявитель просит поставщика исполнить договор надлежащим образом, исправив недостатки.
Форма документа. Как и претензия, рекламацию составляют и направляют контрагенту в письменном виде. Содержание данных документов, по сути, не отличается и заполняется следующим образом:
шапка (от кого, кому, дата, номер, название документа);
описание ситуации (суть нарушения, чем оно подтверждается);
ваши требования (зависит от условий договора и норм закона);
список приложений (документы, подтверждающие ваши аргументы и требования).
Подробнее о понятиях рекламации и претензии читайте в КонсультантПлюс.
Как включить рекламацию в договор поставки
Условие о возможности предъявить рекламацию можно закрепить в договоре поставки.
Пивоварня и предприниматель заключили договор поставки, согласно которому поставщик обязуется передать покупателю товар надлежащего качества, а покупатель обязуется оплатить его. В пункте 5.3 договора предусмотрено, что при обнаружении в поставленном товаре каких-либо недостатков, покупатель имеет право подать рекламацию поставщику непосредственно после обнаружения этих недостатков. Рекламацию по качеству товара можно подать в течение одного месяца со дня отгрузки товара.
Формы рекламационных актов в КонсультантПлюс
Как составить рекламационный акт о нарушении условий поставки?
Рекламационный акт о нарушении условий поставки составляется в произвольной форме. При этом можно руководствоваться правилами составления претензии к поставщику. В рекламации необходимо описать выявленные нарушения и сформулировать свои требования к поставщику. Важно установить срок для исполнения требований, чтобы быстрее обратиться в суд, если поставщик не выполнит условия.
Узнавайте о новых материалах в Телеграм-боте
Бот сообщит вам о новых статьях или видео по вашим интересам и о материалах от любимых авторов. Также бот может контролировать важные темы и приглашать на розыгрыши призов.
Акт-рекламация: образец заполнения, требования и особенности документа
Акт-рекламация — это важный документ для защиты прав потребителей. Узнайте все о правилах его составления и получите примеры заполнения.
Требования к оформлению акта-рекламации
Хотя унифицированной формы для актов-рекламаций нет, документ должен содержать следующие обязательные реквизиты:
- Наименование документа
- Дата и место составления
- Сведения о заявителе (ФИО, адрес, паспортные данные)
- Сведения об ответчике (наименование, адрес, реквизиты)
- Суть претензии (описание недостатков)
- Обстоятельства обнаружения недостатков
- Доказательства нарушений (фото, видео и т.д.)
- Требования заявителя
- Сумма претензии и расчет убытков
- Перечень прилагаемых документов
- Подпись заявителя
Рекламацию можно написать как на фирменном бланке организации, так и на обычном листе формата A4. Главное — соблюдение структуры и наличие всех необходимых реквизитов.
Документ составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается заявителем. Один экземпляр направляется адресату, второй остается у заявителя.
К рекламации обязательно прилагаются документы, подтверждающие факт покупки товара, а также доказательства ненадлежащего качества — фото, видео, заключения экспертизы и т.д.
Составление текста рекламации
Текст акта-рекламации должен быть лаконичным и четким. Рекомендуется придерживаться следующей структуры:
- Введение — обстоятельства покупки/оказания услуги
- Основная часть — описание недостатков и нарушений
- Заключение — выводы и требования заявителя
В основной части подробно перечисляются недостатки товара или услуги со ссылкой на соответствующие пункты законодательства и договора. Например:
«Согласно п. 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества. Между тем, купленный мной холодильник марки X имеет следующие недостатки.»
В заключении формулируются требования к продавцу/исполнителю — замена товара, соразмерное уменьшение цены, возмещение расходов и т.д. Также указывается конкретная сумма претензии, если таковая имеется.
Для обоснования требований могут использоваться факты из приложенного файла и другие источники. Важно правильно оформить ссылки и цитаты.
Готовый акт-рекламация должен включать юридически обоснованные аргументы и сводить к минимуму возможность отказа со стороны ответчика. Примеры успешных рекламаций помогут составить качественный документ.
Особенности рекламаций для физических и юридических лиц
Процедура подачи рекламации несколько различается для физических лиц и организаций.
Физическому лицу для составления претензии потребуются:
- Паспорт
- Документы, подтверждающие покупку
- Чеки, квитанции, гарантийные талоны
- Фото- или видеодоказательства
Рекламацию от юридического лица готовит сотрудник по поручению руководителя и заверяет её печатью организации. К претензии прилагаются:
- Договор
- Счета-фактуры
- Акты приемки
- Бухгалтерские документы
Конкретный пример рекламации поможет разобраться в особенностях составления документа для физических и юридических лиц.
Пример акта-рекламации товара от физического лица:
Пример рекламации на запчасти от организации:
Как видно из примеров, рекламации отличаются перечнем сведений о заявителе и прилагаемых документов. Текст также имеет свою специфику.
Рассмотрение и удовлетворение рекламаций
После получения претензии продавец или исполнитель обязан рассмотреть её в установленные сроки и принять решение.
Согласно закону, рекламация должна быть рассмотрена:
- в течение 3 дней – для продовольственных товаров;
- в течение 7 дней – для промышленных товаров;
- в течение 10 дней – для услуг и работ.
По результатам рассмотрения ответчик может принять одно из решений:
- Удовлетворить требования полностью
- Удовлетворить требования частично
- Отказать в удовлетворении требований
О своём решении продавец обязан уведомить потребителя в письменной форме. При положительном ответе составляется акт о возврате или замене товара, производится ремонт или возмещается ущерб.
Обжалование отказа по рекламации
Если продавец отказал в удовлетворении требований или уклоняется от ответа, потребитель вправе обжаловать такое решение.
Для этого рекламацию вместе с отказом направляют в вышестоящий орган ответчика или суд. Иск может быть подан в течение:
- 3 месяцев со дня отказа – для продуктов;
- 1 года со дня отказа – для промышленных товаров;
- 3 лет со дня отказа – для услуг.
В судебном порядке истец также может добиться:
- Возврата денежных средств
- Компенсации морального вреда
- Взыскания неустойки
Поэтому даже при отказе по рекламации не стоит отчаиваться. С помощью юриста можно отстоять свои права.
Ответственность за нарушения при рекламациях
За нарушение порядка рассмотрения и удовлетворения рекламаций продавец или исполнитель могут быть привлечены к административной ответственности.
Согласно ст. 14.8 КоАП РФ, на должностных лиц налагается штраф:
- от 1 до 3 тыс. рублей – за неправомерный отказ в приеме рекламации;
- от 3 до 5 тыс. рублей – за нарушение сроков рассмотрения.
Если потребитель предоставил заведомо ложные или недостоверные сведения в рекламации, он также может быть привлечен к ответственности.
Согласно ст. 14.7 КоАП РФ, на граждан налагается штраф:
- от 1 до 1,5 тыс. рублей – за заведомо ложную информацию;
- до 3 тыс. рублей – за подделку документов.
Кроме того, по решению суда с продавца может быть взыскана неустойка за нарушение сроков устранения недостатков. Её размер определяется законом или договором.
Советы по эффективной подаче рекламаций
Чтобы повысить шансы на удовлетворение претензии, при составлении акта-рекламации рекомендуется:
- Тщательно собирать и прилагать доказательства
- Грамотно аргументировать каждое требование
- Упоминать соответствующие законы и положения договора
- Заполнять документы тщательно и без ошибок
Перед подачей претензии рекомендуется проконсультироваться с юристом или обратиться в общество по защите прав потребителей.
Подача электронной рекламации
Сегодня можно подать акт-рекламацию и в электронном виде — через сайт компании, по электронной почте или в мобильном приложении.
Для этого на сайте продавца обычно предусмотрена специальная форма, в которую необходимо ввести свои данные и детали претензии. Не забудьте прикрепить фото или видео доказательства.
Отправка по электронной почте осуществляется на официальный адрес компании. В теме письма необходимо указать слово «Рекламация», а в качестве вложения — скан или фото акта.
Электронная рекламация обладает такой же юридической силой, как и бумажная. Важно соблюдать порядок оформления и взаимодействия с продавцом.