Как обратиться в Сбербанк Онлайн: пошаговая инструкция

Ежедневно служба поддержки Сбербанка получает тысячи запросов от клиентов. Банкомат «проглотил» карту, не прошел платеж по кредиту, не получается зарегистрироваться в личном кабинете — причин для обращений много. Мы расскажем, как связаться со Сбербанком при возникновении проблемы, и что делать, если вместо живого оператора отвечает робот.

Эксперт ВЗО по банковским продуктам

Работа службы поддержки: график, условия, время ответа

Техническая поддержка банка работает круглосуточно. Вы можете звонить или писать даже поздно ночью и в выходные: всегда на связи будет оператор горячей линии. Для клиентов звонки по России бесплатны.

Как обратиться в Сбербанк онлайн по телефону:

Наберите 900 с мобильного телефона и дождитесь ответа

Откройте мобильное приложение, в разделе «Профиль» выберите вкладку «Связь с банком» и нажмите кнопку «Звонок в банк»

Если вы за границей, воспользуйтесь номером +7 495 500-55-50. Услуга платная, деньги списываются согласно тарифам оператора

В последние годы все кредитные компании, включая Сбербанк, активно внедряют автоматическое обслуживание клиентов. Вместо реального сотрудника с пользователем часто общается бот — специальная программа. Некоторые люди не доверяют искусственному интеллекту и предпочитают общаться только с живыми операторами. Мы расскажем, стоит ли тратить время на голосового помощника и как его обойти при необходимости.

Как обойти робота

Бот запрограммирован на ответы по типовым вопросам. Он распознает ключевые слова, такие как «кредит», «вклад», «мошенничество», «карта», и запускает соответствующие алгоритмы. Программа ведет вас в беседе, постепенно сужая тему вопроса, что занимает время.

Есть несколько фраз, после которых бот автоматически переключит на оператора:

«Я вас не слышу/не понимаю»
«Подтвердить кодовое слово»
«Мошенничество»
«Проблема не решена»

Когда боты только начали использоваться, они сразу реагировали на просьбу соединить с оператором. Сейчас это стало сложнее: робот утверждает, что может помочь. Некоторые советуют сбить программу с толку нестандартными вопросами, например: «Сколько мне лет?» или «Как зовут моего попугая?». Искусственный интеллект сразу признает, что такие задачи вне его компетенции, и переводит на живого оператора.

Как пожаловаться на неподобающее обслуживание и поведение сотрудников Сбербанка?

Сбербанк предоставляет услуги физическим и юридическим лицам в соответствии со статьей 30 ФЗ «О банках и банковской деятельности» (в ред. ФЗ от 3 февраля 1996 года № 17-ФЗ с изменениями на 3 августа 2018 г.). При неподобающем обслуживании или поведении сотрудников клиенты могут подать жалобу. Согласно Федеральному закону от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», это можно сделать тремя способами: устно, письменно или в электронном виде.

в отделении банка;
через раздел «Обратная связь» на сайте Сбербанка;
отправив письмо по почте;
отправив сообщение на электронную почту orp@sberbank.ru;
оставив отзыв на сайте для общения с клиентами;
позвонив по номерам контактного центра: 900 или 8-800-555-55-50;
через органы власти.

Советуем прочитать: 2022 два упрощения в учете сотрудников

Как подать обращение через официальный сайт: пошаговая инструкция

Посетите официальный сайт Сбербанка и выполните следующие шаги:

в поисковой строке введите адресsberbank.ru/ru/person;
в разделе «Поддержка» найдите и выберите «Обратная связь»;
заполните форму обратной связи, указав, вы физическое или юридическое лицо, цель и причину обращения, и предоставьте детальное описание ситуации;
прикрепите дополнительный документ, если требуется;
выберите способ получения ответа: по электронной почте или SMS;
нажмите кнопку «Отправить».

Проверка статуса обращения

На сайте отследите статус обращения по ссылке sberbank.ru/ru/feedback в разделе «Проверить статус рассмотрения обращения». Введите номер обращения и нажмите кнопку «Проверить».

Обращение через интернет-банк: пошаговая инструкция

Для подачи жалобы через интернет-банк зарегистрируйтесь на сайте Сбербанк-онлайн:

зайдите на сайт по ссылке https://online.sberbank.ru/;
вверху страницы у значка телефона с надписью «Контактный центр» указаны номера для связи с банком;
нажав на конверт в верхней части страницы справа, откроется окно для вопроса в Контактный центр банка;
нажмите кнопку «Создать»;
на открывшейся странице заполните поля: тип сообщения, тема, способ получения ответа и т. д.;
наберите сообщение;
нажмите «Отправить».

Обращение в Центральный банк Российской Федерации

Если иные способы решения конфликта исчерпаны, претензия направляется в ЦБ РФ в письменной или электронной форме. Письмо адресуется руководителю управления с указанием адреса организации, который можно найти на официальном сайте.

Заявление в письменной форме

личные и контактные данные заявителя;
адрес отделения (офиса, филиала), где произошёл инцидент;
детальное описание конфликтной ситуации;
факты или материалы, подтверждающие обстоятельства ситуации;
требования, соответствующие законодательству, по поводу наказания.

Пример жалобы в Центральный банк Российской Федерации можно скачать по ссылке.

Заявление в электронной форме

Жалоба в электронной форме подаётся через интернет-приёмную на официальном сайте.

Жалоба в прокуратуру

Жалобы в прокуратуру подаются в случае нарушения сотрудниками банка действующих законодательных норм, например, при оскорблении личности или унижении чести и достоинства. В прокуратуру обращаются после подачи заявления в другие госорганы. Заявление на имя прокурора составляется по следующим правилам:

в верхнем углу справа указываются наименование организации, ФИО и место проживания заявителя, контактные данные и ФИО ответственного лица;
в заявлении указываются место, время и обстоятельства оскорбления личности;
перечисляются участники и свидетели конфликта;
излагается подробная история конфликта;
прилагаются доказательства с видео- и аудиозаписями оскорблений;
указываются нарушенные законы;
просьба о применении административной ответственности.

Обращение в суд

Если проблему с банком не удаётся решить мирным путём, подаётся иск в суд. Для подачи иска на Сбербанк пишется исковое заявление в деловом стиле. В заголовке заявления указываются:

наименование суда и его адрес;
личные данные истца (жалующейся стороны);
информация о Сбербанке (юридический адрес, ФИО руководителя, ИНН, КПП и т. д.).

обстоятельства, при которых возник конфликт;
суть конфликта;
в денежных спорах указывается сумма иска;
просьба о разрешении ситуации;
подтверждение требований на основании действующего законодательства.

Прилагается перечень документов по делу: чеки, квитанции, выписки. Заявление передаётся уполномоченному сотруднику банка или отправляется заказным письмом.

Как пожаловаться на незаконные действия сотрудников банка

Обратитесь на горячую линию Управления внутренней безопасности СберБанка
Отправьте бумажное письмо на адрес: Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19, СберБанк, Управление внутренней безопасности

Советуем прочитать: Как не сдаваться и придерживаться своих решений

Я уже обращался в банк, и ответ меня не удовлетворил. Что делать?

Если ответ банка вас не устроил, вы можете обратиться в Службу Омбудсмена. Это независимое подразделение, подчиняющееся напрямую президенту СберБанка Герману Грефу. Служба занимается разрешением спорных и нестандартных ситуаций.

Меня не устраивают любые ответы от СберБанка. Как пожаловаться в Центробанк?

Вы всегда можете направить обращение в Центробанк или другие органы, контролирующие деятельность банков. Однако, из-за того, что вопрос рассматривают различные структуры, решение может затянуться, а результат редко отличается от того, который вы получаете при обращении напрямую в СберБанк.

Московский банк ПАО Сбербанк

Юридический и почтовый адрес: Россия, Москва, 109544, ул. Большая Андроньевская, д. 6
Телефон: +7 (495) 500-55-50, 8 (800) 555-55-50 (звонки по России бесплатные)
Телетайп: 114569 SBRF RU
Телекс: 414733 SBRF RU
SWIFT-код: SABRRUMM
Код Reuters Dealing: SBRF, SBRR, SBRO
E-mail: mb@sberbank.ru
Сайт: http://www.sberbank.ru/

Контактная информация

Справочная служба	Тел.: +7 (495) 500-55-50, 8 (800) 555-55-50 (звонки по России бесплатные)
Управление продаж корпоративным клиентам	E-mail: client.mb@sberbank.ru
Управление по работе с малым бизнесом	E-mail: malyibusiness@sberbank.ru Тел.: + 7 (499) 500-0005, добавочный 30-64-76
Управление продаж и обслуживания в сети ВСП	E-mail: uop.mb@sberbank.ru Тел.: +7 (499) 500-0005, добавочный 30-20-83

Отзывы и предложения по работе подразделений Московского банка, обслуживающих физических лиц, вы можете направлять:

При отправке сообщения на указанный адрес, пожалуйста, соблюдайте следующие требования:

Максимальное количество символов в сообщении — до 9000 (включая пробелы);
К сообщению можно прикладывать файлы с расширением *.pdf, *.tiff общим объемом не более 2 Мб;
В прикрепленных файлах не должно быть вредоносных программ;
Сообщения с одного адреса электронной почты принимаются на регистрацию с интервалом в 10 минут.

Обратиться по вопросам качества обслуживания физических лиц в Московском банке вы можете:

Северо-Западный банк ПАО Сбербанк

Отдел по взысканию проблемной задолженности физических и юридических лиц в рамках Конвейерной модели сбора

8 (800) 200-8-200 (звонки по России бесплатные)
191036, г. Санкт-Петербург, Невский проспект, д. 99-101

Пресс-служба.
Контакты для журналистов

8 (800) 301-79-71
191124, г. Санкт-Петербург, ул. Красного Текстильщика, д.
Вакансии: www.sberbank-talents.ru
Стажировка, практика (для студентов): www.sbergraduate.ru
Работа у партнеров банка: www.nextsteps.ru

Приемная Северо-Западного банка по направлению розничного бизнеса (для физических лиц)

Советуем прочитать: Каталог залогового имущества ВТБ

Приемная Северо-Западного банка по направлению корпоративного бизнеса

8 (800) 707-00-70, доб. 6069-2910

Приемная главного офиса по Ленинградской области

Головное отделение по Санкт-Петербургу

8 (800) 707-00-70, доб. 6069-2910

8 (800)707-00-70, добавочный 6069-1177

8 800 707 00 70, добавочные 6099-6903 или 6099-6904
E-mail: pressa_szb@sberbank.ru

Контактная информация для корпоративных клиентов

8 (800) 555-55-50 (бесплатные звонки по России)

Отзывы и предложения по работе подразделений Северо-Западного банка, обслуживающих физических лиц, можете направить:

Пожалуйста, соблюдайте следующие требования при отправке сообщений на этот адрес:

Максимальная длина сообщения — до 9000 символов (включая пробелы);
К сообщению можно прикрепить файлы в форматах *.pdf, *.tiff общим объемом не более 2 Мб;
Файлы не должны содержать вредоносное ПО;

Сообщения с одного адреса электронной почты принимаются с интервалом в 10 минут.

По вопросам качества обслуживания физических лиц в Северо-Западном банке можно обращаться:

Юго-Западный банк ПАО Сбербанк

Справочная служба	Тел.: +7 (495) 500-55-50, 8 (800) 555-55-50 (бесплатные звонки по России)
Информационное банковское обслуживание по телефону	Контактный центр — универсальный канал коммуникации, созданный Сбербанком России для обеспечения дистанционного обслуживания клиентов.
Управление по связям с общественностью и СМИ	E-mail: pressuzb@sberbank.ru Факс: +7 (495) 747-37-58
Отдел по работе с инвесторами	E-mail: ir@sberbank.ru Тел./Факс: +7 (495) 957-59-60

Адрес: 344068 г.Ростов-на-Дону, ул. Евдокимова, 37, Юго-Западный банк ПАО Сбербанк
Председатель банка: Титов Евгений Викторович
Телефон: 8 800 555 555 0

Получатель: ПАО Сбербанк России Юго-Западный банк
Банк получателя: ПАО Сбербанк России Юго-Западный банк
БИК: 046015602
КОРСЧЕТ: 30101810600000000602 в Отделении по Ростовской области Южное ГУ Банка России
ИНН: 7707083893
КПП: 616143001

Коды:
ОКОНХ: 096130
ОКПО: 00032537

Контакты для юридических лиц по вопросам качества обслуживания

Уважаемые клиенты!
Мы стремимся сделать ваше обслуживание в банке максимально комфортным. Если у вас есть вопросы, замечания или предложения по обслуживанию корпоративных клиентов, свяжитесь с нами по электронной почте:
E-mail: kachestvo@rostovsb.ru

Консультации частных клиентов:
+7 (863) 250-50-28