Инструкция по подготовке письма-отказа

В процессе ведения бизнеса компании регулярно общаются с партнёрами. Сотрудник, ответственный за документооборот, должен знать, как вежливо отказаться от предложения, как договориться о выгодных условиях и т.д. Рассмотрим, как правильно оформить отказ.

Основные моменты: 5 пунктов

1. На предложения нужно отвечать, даже если они не представляют интереса.
2. В письмах-отказах следует быть вежливыми и объяснять причины отказа.
3. Письма-отказы составляются в официально-деловом стиле и обязательно включают реквизиты организации.
4. Структура письма: вводная часть с благодарностью, основная часть с отказом и его причинами, заключение.
5. Ответ на предложение следует отправлять вовремя любым удобным способом.

Правила составления письма-отказа

В компанию поступают письма с предложениями:

• согласовать текст договора;
• посетить мероприятие (обучение, конференция, семинар и т.п.);
• приобрести товар;
• рассмотреть вопрос о трудоустройстве;
• принять в дар имущество и т.д.

По правилам этикета на все обращения следует реагировать, даже если они не представляют интереса. Например, организатор конференции ждёт ответ на предложение об участии, чтобы забронировать зал на нужное количество мест и подготовить напитки для участников.

Секретарь, делопроизводитель или сотрудник юридического отдела составляет официальное письмо с отказом, придерживаясь следующих правил:

• стиль — официально-деловой;
• вежливое и уважительное обращение;
• грамотный и лаконичный текст;
• объяснение причины отказа;
• при возможности и заинтересованности, предложение альтернативы (например, в письме-отказе от покупки можно попросить отсрочку или рассрочку платежа).

Документ должен содержать следующие реквизиты, оформленные в соответствии с Национальным стандартом РФ ГОСТ Р 7.0.97-2016:

• справочные данные организации: почтовый адрес, номер телефона (факса), e-mail, коды (ОКПО, ОГРН, ИНН, КПП);
• дату и регистрационный номер;
• номер и дату документа, на который пишется ответ;
• адресата;
• заголовок (о чём письмо);
• текст;
• подпись (включая наименование должности) или отметку об ЭЦП;
• сведения об исполнителе.

В компании обычно сохраняются примеры деловой переписки с отказами, уже содержащие все необходимые реквизиты, что значительно облегчает работу.

1. Вводная часть: сообщаем о получении предложения. Здесь уместно поблагодарить за проявленный интерес и уделённое время.
2. Основная часть: отклонение предложения и объяснение причин.

Как отправить письмо

Ответ можно предоставить различными способами:

• лично отправителю (секретарю или в канцелярию);
• почтой;
• электронной почтой;
• факсом;
• с помощью системы электронного документооборота (1С, СБИС и др.).

Ответ необходимо отправлять своевременно — до начала мероприятия или до даты, указанной в обращении.

Примеры писем с отказом

Этот пример демонстрирует, как грамотно написать отказ администрации о сотрудничестве предпринимателю, обратившемуся с предложением:

Государственное бюджетное образовательное учреждение

дополнительного образования детей «Специализированная

детско-юношеская спортивная школа олимпийского резерва “Аллюр“»
(ГБОУ ДОД СДЮСШОР «АЛЛЮР»)

123456, г. Москва, 3-й Бюджетный проезд, дом 1

123456, г. Москва, 3-й Бюджетный проезд, дом 25

Администрация ГБОУ ДОД СДЮСШОР «АЛЛЮР» выражает признательность за предложение о передаче легкового автомобиля ГАЗ 3102 нашему учреждению. Однако, мы вынуждены отклонить это предложение, так как у нас нет условий и финансирования для содержания и эксплуатации автомобиля, а также в штатном расписании не предусмотрены должности для этих целей.

ГБОУ ДОД СДЮСШОР «АЛЛЮР» И.И. Иванов

Примеры ответов на различные предложения с отказом:

Используемые продукты и сервисы

Опасности отказа клиентам

Клиенты, которым отказали в обслуживании, могут:

• оставить негативный отзыв о компании, что может повлиять на репутацию бренда;
• регулярно распространять негативную информацию о бизнесе в социальных сетях и среди знакомых;
• перейти к конкурентам;
• обратиться за помощью к юридическим организациям, подать жалобы или даже заявление в суд.

Примеры отказов клиентам

В кафе не допускаются животные, однако один из посетителей попытался зайти с собакой, несмотря на табличку с запретом на двери.

К сожалению, у нас нельзя с собаками. У некоторых посетителей может быть аллергия на животных, а дети могут испугаться. Поблизости есть кафе, где разрешено находиться с животными.

Пример 2: Когда покупатель просит скидку

Иногда клиенты, вернувшись в магазин повторно, требуют скидку, ссылаясь на то, что они постоянные покупатели.

Чтобы поддерживать стабильное качество нашего товара, мы не предоставляем скидки за повторные заказы. Мы благодарим вас за интерес к нашему бизнесу и надеемся на дальнейшее сотрудничество.

Пример 3: Ресторан отказывает в доставке заказа

Ресторан отказался доставить еду, так как данный район не входит в зону доставки.

К сожалению, ваш адрес не входит в зону нашей доставки. Приносим извинения за неудобства. Вы можете забрать заказ самовывозом из нашего кафе.

Узнайте, как ваши сотрудники общаются с клиентами с помощью речевой аналитики MANGO OFFICE. Сервис сохраняет все диалоги, расшифровывает их и переводит в текст. Больше не нужно прослушивать разговоры: находите нужные звонки по словам и фразам. Искусственный интеллект автоматически размечает разговоры по ключевым словам и темам. Понятные отчеты помогут выявить ошибки сотрудников: стоп-слова, несоответствия скрипту, несоблюдение чек-листов.

Главное: как отказывать клиентам

Важно придерживаться этики и тщательно продумывать ответы, чтобы избежать конфликтов и сохранить репутацию. Следует быть четким, искренним и уважительным, предлагать альтернативы. Используйте аргументы: спокойно и ясно объясняйте причину отказа, не переходите на личности и не повышайте тон. Помните, что компания не может отказать клиенту из-за расы, пола, возраста (если это не товары и услуги «18+»), религии.

Какие риски могут возникнуть при отказе клиенту?

Самый безболезненный вариант — это уход клиента. Да, потеря клиента всегда воспринимается как личное поражение, но в некоторых случаях это лучше, чем работать с ним «в убыток». При грамотной стратегии развития бизнеса и использовании маркетинговых кампаний можно быстро найти новых клиентов вместо ушедших.

Недовольный клиент также может оставлять негативные отзывы о продукции и сервисе в целом. Воспринимайте любую жалобу как обратную связь, с которой можно работать, и научите сотрудников не принимать такие комментарии на свой счет.

Может возникнуть неприятная ситуация с обращением в надзорные органы: Роспотребнадзор, ИФНС, Роскачество. Излишние проверки и повышенное внимание совершенно ни к чему.

Как корректно отказать клиенту?

Разберем, как правильно отказать клиенту, чтобы сохранить партнерские отношения.

1. Откажитесь сразу. Не стоит затягивать с ответом, просить подождать или попробовать. Потеря времени может привести к тому, что клиент обратится к конкурентам или оставит жалобу.
2. Объясните причину отказа. Простое «нет» может показаться клиенту неуважением. Необходимо разъяснить причину. Например, если покупатель хочет вернуть невозвратный товар, приобретенный в интернет-магазине, уточните, что именно его не устроило, и откажите, ссылаясь на законодательство.

Работа с клиентом, недовольным отказом

• уведомление о важных событиях (распродажи, снижение цен, новые каналы доставки);
• поздравления с праздниками;
• предоставление дополнительных бонусов (при наличии программы лояльности).

Установление отношений с клиентами-экстремистами требует больше времени и усилий. Будьте готовы к их «атакам»: негативные отзывы, жалобы в контролирующие органы, критика в социальных сетях. Доброжелательное отношение и своевременная обратная связь помогут устранить недоразумения.

Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?

Я часто пишу о том, как помогать клиентам, решать их проблемы, проявлять заботу, вести эффективный диалог и правильно применять обратную связь. Но иногда необходимо просто отказать. Правильный отказ — важный инструмент обслуживания, как и алгоритмы обработки обращений в службу поддержки.

Иногда потенциальный клиент ошибается, и ваши товары или услуги ему не подходят. Иногда клиент чрезмерно требователен — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться, и приходит к вам. В таких случаях нужно отказать клиенту, иначе возникнут проблемы.

Как управлять заявками клиентов

Используйте подробное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →

Если пытаться продать то, чего у вас нет, это создаст негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае вы потеряете деньги из-за бесконечных требований. В третьем, вы утратите доверие как профессионал, если возьметесь за неподходящую вам задачу в попытке помочь.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Клиент хочет вернуть стиральную машину, потому что она не подошла по размеру.

Мы не можем вернуть вам деньги за стиральную машину, так как она входит в перечень товаров, не подлежащих возврату. В качестве исключения, можем предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать её на Авито, а на следующий заказ мы предоставим скидку.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но предложили обмен.

Что делать, если клиент недоволен отказом

Существуют клиенты «истерички» и «экстремисты». Истеричкам важно, чтобы им уделили внимание, а экстремистам — отстоять свои права, вывести вас из равновесия и добиться своего.

Можно успокоить истеричных людей вниманием, но с экстремистами возникают сложности: либо подчиняться, либо терпеть, либо продолжать предлагать решения. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же, надеясь, что ему надоест и он сдастся.

Иногда лучше ничего не делать и просто сказать: «нет, мы не можем вам больше ничем помочь». Не все капризы клиентов нужно выполнять.

В соцсетях много истеричных людей, и чтобы сэкономить время на взаимодействие с ними, используйте специализированные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

Эта заметка является продолжением статьи о том, как правильно давать обратную связь. В статье рассказывается, как применять обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.