Как работать с возвратами, что отвечать разгневанному покупателю, имеет ли он право на возврат денег, если ему ничего не понравилось и он «даже не открыл видео». Вместе с юристом Аленой Ивой разбираемся в особенностях предмета.
Потребители — это люди, которые покупают билеты на конференции, консультации, уроки, лекции и другие вещи для личного пользования. Это клиенты, которые покупают товары для себя.
Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения с потребителями. И в большинстве случаев это происходит в пользу потребителя.
— Чтобы не вводить потребителей в заблуждение относительно того, чем мы занимаемся, мы предоставляем им правдивую информацию
— кто мы: документация, регистрационный номер, адрес для связи. Люди должны видеть все это сразу.
— Мы выполняем законные требования потребителя
Каковы основные права потребителей?
Один из обычных вопросов, который мне задают: «Если я пишу в договоре или на сайте, что деньги не будут возвращены после такой-то даты, я должен вернуть деньги потребителю».
На практике это не работает. Этот термин не соответствует Закону о защите прав потребителей и его не должно быть. Роспотребнадзор: зайдите на сайт и посмотрите, что написано в договоре или оферте.
Потребитель имеет право в любой момент отказаться от услуги и потребовать возврата денег без объяснения причин, вернув подтвержденные расходы. Даже если все услуги начались вовремя, без проблем, без задержек и без технических повреждений.
Потребитель имеет право потребовать возврата денег в любое время до окончания услуги.
После окончания, когда все уже сделано, если где-то возникла неточность и услуга оказана неправильно, можно потребовать возврата денег.
‘Я не должен просить вас вернуть его стоимость: даже если вы говорите, что не вернете деньги, я не должен просить вас вернуть их стоимость. Вы обязаны вернуть ему деньги.
С момента получения претензии у вас есть 10 дней, чтобы потребовать возврата денег.
Ниже приводится накопление процентов. Кроме того, если человек обращается в суд, с него взимается штраф в размере 50 % от требуемого. Это неприятная история. Даже если вы не понесете финансовых потерь, это негативно скажется на вашей репутации.
Что делать, если потребитель хочет вернуть деньги после оказания услуги?
Желание может возникнуть, но ему не место. В просьбе нет необходимости.
Какова причина возврата денег после оказания услуги?
— «Я забыл про онлайн-семинар».
— «Я не прослушал ни одной лекции».
Это необоснованный отказ от услуги.
Точно такое же ненадлежащее качество услуги:
— Плохое качество видео, звука, изображений.
Как нам поступить в этом случае? Это зависит от того, что требует от нас потребитель. Например, если заявлено, вы можете сделать перерасчет здесь. Для этого, однако, нужно абсолютно четко понимать, сколько это будет стоить.
Давайте рассмотрим пример курса. Например, он стоит 10 000 рублей. В него входит видео, текст и три консультации. Вы должны четко понимать, что видео стоит условно 5 000 рублей, консультация — 3 000 рублей, а текстовый материал — 2 000 рублей. Если вы не отдадите его и человек не захочет, чтобы вы ему его отдали, условно вы вернете 2 000. Также, если вы проверите требование, потребитель может потребовать сумму за поездку, потому что услуга была оказана ненадлежащим образом.
А если они захотят вернуть свои деньги?
Обязательно ответьте. Если вы проигнорируете, разгневанный клиент может обратиться в суд, тогда проблема составит 25-30, 000 человек вместо 10 000 рублей, конечно. Плюс судебные издержки.
— Определите, нужна ли просьба клиента
— примите решение с учетом закона о защите прав потребителей. Посмотрите, что вы обязаны сделать по закону в данной ситуации
— Напишите ответ и предложите варианты решения проблемы. Общение — важная часть работы с возвратами
Как должна выглядеть претензия?
Часто покупатели говорят: «Кто-то написал мне в личном сообщении и сказал: „Мне нужны деньги немедленно!“». Я отвечаю. Это не просьба о возврате денег. Это эмоциональный всплеск в вашем личном пространстве. Попросите потребителя написать официальное уведомление.
В требовании должно быть указано следующее.
-кто (имя, почтовый адрес, электронная почта и номер телефона, указанные при регистрации).
— Причина (не обязательно). Если человек просто передумал, указывать причину не нужно — если есть причины для возврата, он должен сообщить о них.
Заявление также должно быть получено по той же электронной почте или почтой России.
Что может потребовать потребитель, если сбой повторится?
Если сроки нарушены (занятие было начато позже), потребитель может
— Потребитель может назначить новый срок
— Потребовать возмещения убытков и неустойки (штрафа).
Если нарушено качество, потребитель может
— Снизить цену (попросить скидку)
— оплатить стоимость исправления.
Если у вас есть сердитый клиент, у вас уже есть повод для гнева.
Не ждите требований. Я обратился к адвокату», будьте предусмотрительны, напишите письмо.
Мы разделяем ваш гнев и сделаем все возможное, чтобы подобное не повторилось в будущем. А сейчас мы хотим сделать вам подарок, предложив скидку 4,8 %. Смысл в том, чтобы сделать предложение и предотвратить негатив.
Напишите письмо, изложите проблему и способы ее решения. Профилактика.
Что произойдет, если вы будете игнорировать своих клиентов?
Как минимум, рекламная кампания в социальных сетях. Как минимум, вы обратитесь в суд. Существует несколько потребительских исков.
Например, в 2020 году было приостановлено онлайн-мероприятие. Расстроенный участник потребовал скидок, которые были проигнорированы. Он потребовал вернуть деньги. И снова его проигнорировали. В итоге суд взыскал с организатора стоимость билета в 2,5 раза больше.
➢ Потребители могут отказаться без причины
➢ Потребитель может отказаться по любой причине, но без причины.
➢ Не ждите требований, пишите профилактику
➢ Не оставляйте письма и жалобы без ответа
➢ Составьте памятку по различным ситуациям, чтобы не выходить за рамки законодательства о защите прав потребителей
И помните, что несчастные люди есть всегда, но это не обязательно означает, что с вами что-то не так. Иногда это просто естественное явление.
Как я могу доказать, что соглашение было заключено?
Для обеспечения прозрачности и достоверности любое соглашение стоит заключать в письменной форме. Однако на практике это важное требование часто игнорируется, особенно в отношении услуг.
Это особенно актуально, если подрядчик найден по объявлениям в известных социальных сетях или на специализированных платформах. Условия сотрудничества обсуждаются в сообщениях, а оплата производится с помощью карточного перевода. Но стоит ли рассматривать такие договоренности с юридической точки зрения?
Не продолжайте сговор. В таких случаях платежи осуществляются, отношения развиваются, и можно доказать, что у сторон есть определенные обязательства.
Если в переписке сторон четко выражена готовность клиента принять услуги, согласованы цены, условия и характер работы, а также подтверждена оплата, то договор действительно заключен. Однако письменные контракты имеют свои преимущества, и злоупотреблять ими не стоит.
Услуги не предоставляются в следующих случаях
Если услуга не была оказана, плата за нее не взимается.
Была внесена предоплата, но услуга осталась неоплаченной. В этом случае исполнитель обязан вернуть аванс в полном объеме.
Что касается заказчика, то он имеет право отказаться от услуги в любое время и по любой причине, будь то обязательное решение или простое желание. Закон устанавливает только одно требование. Оно заключается в том, что заказчик должен возместить исполнителю фактически понесенные расходы до завершения работ.
Однако здесь есть свои особенности. Начало выполнения услуг не означает автоматического возмещения расходов подрядчика. Исполнитель должен предоставить доказательства расходов (документы, счета, чеки) по конкретной операции заказчика. Поэтому нельзя принимать во внимание, если онлайн-школа заранее устанавливает процент «выплат» от стоимости курса или требует возмещения стоимости материалов, приобретенных для работы, за семестр вперед.
Необходимо установить конкретные сроки для обсуждения нарушений сроков при оказании услуг. Например, можно указать дату, когда услуга должна быть оказана, или период, в течение которого подрядчик должен начать или завершить свою работу.
Если по каким-то причинам такие сроки не оговорены на стадии заключения договора, то по общему правилу исполнитель должен оказать услугу в течение семи дней с момента получения заявки от заказчика.
Таким образом, если услуга оказана позже установленного срока или не оказана вовсе, это является нарушением срока исполнения обязательства. В таких случаях у заказчика есть возможность выбрать дальнейшие действия. Это также относится к случаям, когда в процессе получения услуги заказчик замечает, что услуга не была оказана в срок.
Если исполнитель задерживает предоставление услуги не по своей вине, потребитель может либо
1. согласовать с исполнителем новый срок. Это должно быть официально подтверждено в письменной форме.
2. поручить выполнение услуги третьему лицу за разумную плату или выполнить ее самостоятельно и потребовать от исполнителя полного возмещения расходов
3. потребовать уменьшения цены услуги.
4. расторгнуть договор и потребовать полного возврата денег.
Кроме того, клиент имеет право потребовать полного возмещения всех убытков, связанных с несвоевременным предоставлением услуги. Законом предусмотрены штрафы в случае просрочки. За каждый день просрочки взимается штраф в размере 3 % от стоимости услуги или одного часа, если срок указан в часах. Сторона имеет право заплатить больший штраф, но общая сумма штрафа не может превышать стоимость заказа.
Если оказанная услуга не соответствует ожиданиям заказчика, заказчик может по своему выбору потребовать
2. строительство другого объекта из тех же материалов и того же качества или повторное выполнение этой работы (также в случае выполнения проекта). При этом устранение дефектов или повторное выполнение услуг не освобождает подрядчика от уплаты штрафа в размере 3% за нарушение сроков.
3. снижение цены на оказанные услуги
4. возмещение расходов, понесенных им самим или третьими лицами для устранения дефекта.
Кроме того, потребитель имеет полное право потребовать возмещения любого причиненного ему ущерба.
Когда речь идет о качестве оказанных услуг, нельзя указать на недостаток, отказаться от договора и потребовать возврата денег. Однако существуют особые условия, при которых это возможно.
Существенными считаются дефекты в услуге.
Поэтому, если подрядчик игнорирует просьбу устранить дефект или если дефект существенный, необходимо расторгнуть договор и потребовать возврата денег.
И небольшой совет: если у вас есть сомнения в качестве услуги или выполненной работы, не спешите подписывать акт приема-передачи с формулировкой «претензий по качеству не имею». Вы можете подписать акт, но обязательно укажите в нем наличие претензии и ее конкретные детали. Это даст вам возможность аргументировать свою позицию, если потребуется судебное разбирательство.
Когда клиент может подать жалобу на низкое качество обслуживания?
В какой срок исполнитель должен устранить недостаток?
Обычно потребитель указывает в официальном требовании срок, в течение которого исполнитель должен безвозмездно устранить недостаток. Основное условие заключается в том, что этот срок должен быть разумным и реальным для исполнителя.
У подрядчика есть срок в 10 дней, чтобы вернуть деньги, возместить стоимость устранения недостатков или уменьшить цену после предъявления соответствующей претензии. Если вам необходимо построить другое, переиграть задание или оказать услугу, это должно быть сделано в срок, установленный для срочного выполнения работы (услуги) или в соответствии с договором.
При несоблюдении установленных законом сроков взимается штраф в размере 3 % от стоимости выполнения работы или оказания услуги. Эта сумма увеличивается за каждый день просрочки.
Если вы хотите получить более подробную юридическую консультацию, пожалуйста, обращайтесь к нам, мы будем рады вам помочь. И помните: отстаивать свои права в Destrolalegal.ru — это просто, дорога берет свое!
Управление по защите прав потребителей.
Если мы отказываемся возвращать деньги за неоказанные услуги по требованию клиента, вам необходимо обратиться в этот орган. Заявление должно быть подано в письменном виде в Управление по защите прав потребителей. Копировать заявление не нужно. В заявлении следует кратко изложить обстоятельства. Укажите, что ваши права были нарушены, что претензия была написана, но отклонена или что вы получили ответ.
В заявлении попросите принципала разобраться в ситуации, подтвердить и поддержать компенсацию за неоплаченные услуги. К заявлению прилагаются копии претензии, договора и любой другой документации, имеющей отношение к делу.
Просьбы о возмещении неоплаченных услуг: образец
Судебные органы могут разбираться в ситуации «туда-сюда» одновременно с подачей заявления в отдел по защите прав потребителей.
Закон устанавливает обязательный порядок предъявления требования в таких случаях. Проще говоря, претензия принимается, если заявитель уже пытался урегулировать вопрос путем вынесения предварительного решения. В подтверждение этого заявитель должен приложить копии иска и других документов.
Следует иметь в виду, что в соответствии с правилами о международной подсудности иск направляется по месту нахождения ответчика.
В тексте иска следует изложить факты в хронологическом порядке. Важно сослаться на конкретный судебный процесс, в ходе которого заявление было нарушено. Наконец, следует перечислить сопутствующую документацию.
Основные элементы обращения выглядят следующим образом.
Предоплата и задаток.
Во многих случаях договор или дополнительное соглашение к нему предусматривают внесение аванса. Для многих граждан задаток и аванс — это одно и то же. Однако это совершенно разные понятия.
Аванс — это предварительный платеж, перечисление которого регулируется статьями 380-381 Гражданского кодекса. Эта сумма рассматривается как гарантия исполнения обязательств, вытекающих из договора. По сути, авансовый платеж является доказательством заключения договора.
Закон устанавливает особый порядок возврата этой суммы. Задаток не подлежит возврату, если заказчик добровольно отказался от услуги. Если будет доказана халатность исполнителя, он обязан вернуть двойную сумму.
Что касается предоплаты, то она выступает в качестве регулярного авансового платежа за услуги, которые будут оказаны в будущем. Как правило, эта сумма используется для покрытия расходов исполнителя. Предоплата возвращается, даже если клиент отказывается от услуг.
Факт возврата надлежащим образом удостоверяется в письменной форме. Допускается простая расписка. Если стороны договорились о предоплате, необходимо составить дополнительное соглашение. Определите условия наступления форс-мажорных обстоятельств, процедуру возврата и правила уведомления.